بررسی موفقیت کسب وکار و نقش ارتباط موثر بر آن
ساعت ٤:٠٦ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/٧/۱۱  کلمات کلیدی:

 

 

مطالعه کسب و کار موفق

 

شرکت وال مارت

سابقه‌: ۴۴ سال - تاسیس ۱۹۶۲

بنیانگذار: سام والتون

حوزه‌ی فعالیت: بزرگترین خرده فروش جهان

فروش ۲۰۰۵) : ۳۱۲ میلیارد دلار)

تعداد کارکنان (۲۰۰۵): ۸/۱ میلیون نفر

مدیر عامل: ری اسکات

شاید در سال 1962 که سام والتون اولین فروشگاه خود را به صورتی ساده و سنتی افتتاح کرد هیچکس نمی توانست تصور کند که «خرده فروشی» می تواند چنان رتبه ای در کسب و کارها داشته باشد که دست یافتن به آن برای دیگر کسب و کارهای عالم یک رؤیا به حساب آید. اما همت والای والتون «بزرگترین خرده فروش قرن»  را بنیان نهاد و نشان داد که آنچه انسان بخواهد، محقق خواهدشد. امروزه میلیونها نفر در آمریکا و سراسر دنیا به بیش از 6200 فروشگاه وال مارت رفت و آمد دارند و 8/1 میلیون نفر به خدمت آنها مشغول هستند و یک زنجیره عظیم تامین کنندگان به پشتیبانی آنها می پردازند و درآمد 312 میلیارد دلاری و سود 2/11 میلیارد دلاری حاصل می شود. در این هیاهو که شرکتهای عظیم باسابقه دهها سال فعالیت نظیر GE و HP و GM از یک سو و شرکتهای کوچک ولی پویا و مبتنی بر فناوری نظیر «مایکروسافت» و «دل» ازسوی دیگر رقبای مطرح هستند، کمتر کسی می تواند در ذهن خود به چهار دهه پیش برگردد و تک فروشگاهی را تصویر کند که بنیان این خرده فروش افسانه ای بر پایه های آن قد برافراشته است.

تاریخچه
با افتتاح اولین فروشگاه در آرکانزاس آمریکا در سال 1962 توسط سام والتون، شرکت او آغاز به کار کرد. پنج سال بعد تعداد فروشگاهها در آن ایالت به 24 رسید و میزان فروش از مرز 6/12 میلیون دلار گذشت. سال بعد، فروشگاههای جدید در خارج از ایالت آرکانزاس تاسیس شد. در سال 1969 شرکت رسما به عنوان «شرکت فروشگاههای وال مارت(WAL-MART)  »  به ثبت رسید. سال بعد که سهام شرکت در بورس نیویورک عرضه شد تعداد فروشگاهها به 38، فروش به 2/44 میلیون دلار و تعداد کارکنان به 1500 نفر رسیده بود. در سال 1979 وال مارت به عنوان اولین شرکتی که به فروش بیش از یک میلیارد دست یافته بود شناخته شد. در این هنگام تعداد فروشگاهها به 125 و تعداد کارکنان در 11 ایالت به 21 هزار نفر رسیده بود. در 1984 دیوید گلس به ریاست شرکت رسید و از 1988 به عنوان مدیرعامل مشغول کار شد. در 1990 وال مارت به عنوان برترین فروشگاه ملی شناخته شد. در سال 1992 با مرگ سام والتون، فرزند او راب واتسون به عنوان رئیس هیئت مدیره برگزیده شد. یک سال قبل از آن اولین واحد بین المللی فروشگاههای وال مارت در مکزیکوسیتی افتتاح شده بود. در 1996 نیز وال مارت به صورت مشارکت (J.V) به چین وارد شد.
سال 1997 که برای اولین بار فروش وال مارت از مرز 100 میلیارد دلار گذشت، تعداد کارکنان داخلی به 680 هزار و تعداد کارکنان بین المللی 115 هزار نفر رسیده بود. در آستانه ورود به هزاره جدید، وال مارت با یک میلیون و 140 هزار نفر، بزرگترین شرکت خصوصی جهان از لحاظ تعداد نفرات شناخته شد. در سال 2000 نیز وال مارت در رده بندی مجله فورچون به عنوان تحسین‌برانگیزترین شرکت جهان معرفی شد. درهمین سال لی اسکات به عنوان رئیس و مدیرعامل شرکت برگزیده شد. در سال 2002 وال مارت درصدر جدول 500 شرکت برتر جهانی این مجله قرار گرفت.

 

حوزه فعالیت
حوزه فعالیت شرکت وال مارت، خرده فروشی است. کسب و کار شرکت در پنج بخش صورت می گیرد:

1-   فروشگاهها (STORES) که بزرگترین بخش را شامل می شود و در سال 2005، 2/67 درصد فروش خالص شرکت از آن طریق به دست آمده است. اساس این بخش همان فروشگاههای سنتی در آمریکاست، گرچه امروزه فروشگاههای ON-LINE نیز در کنار آن قرار گرفته است. اجناس عرضه شده در این فروشگاهها طیف بسیار وسیع و متنوعی از موادغذایی تا پوشاک را دربرمی گیرد. تعداد فروشگاههای وال مارت در آمریکا 3864 و فروشگاههای بین المللی 2670 است. فروشگاههای خارج از آمریکا در 15 کشور ازجمله مکزیک، کانادا، چین، برزیل، آلمان، ژاپن، انگلستان مستقر است و 500 هزار نفر در آنها مشغول به کار هستند. یک میلیون و 800 هزار فروشنده این فروشگاهها، پاسخگویی بیش از 138 میلیون مشتری هفتگی درجهان هستند. بالغ بر 61 هزار تامین کننده وال مارت در آمریکا، سه میلیون شغل دارند. تامین مواد برای فروشگاههای بین المللی از 70 کشور صورت می گیرد. در سال 2005، وال مارت 150 میلیارد دلار از تامین کنندگان خود خرید کرده است.

2-  بازارهای میوه و سبزی (SUPERCENTER) که اولین بار در سال 1988 شروع به فعالیت کرد.

3-   بازارهای محلی (NEIGHBORHOOD) که عرضه کننده سبزیجات، کالاهای عمومی و دارویی است

4-  . کلوپ های سام (SAM'S CLUB) که خود یک شرکت 31 میلیارد دلاری محسوب می شود. تعداد 350 کلوپ در آمریکا بیش از 46 میلیون عضو دارد. این کلوپ ها درواقع شریک بسیاری از کسب و کارهای کوچک هستند و به صورت انبارهای کالا در سراسر آمریکا در ارتباط و کمک با خرده فروشیها و کسب وکارهای کوچک، رستوران ها، دفاتر، اغذیه فروشی ها، تعمیرات، مدارس، کلیساها، آرایشگاهها، شرکتهای فروش و... قرار دارند. حدود 13 درصد فروش وال مارت از این طریق حاصل می شود.

5-  فروشگاههای بین المللی (INTERNATIONAL) در 15 کشور جهان حدود 20 درصد فروش خالص وال مارت را تشکیل می‌دهد.

فلسفه شرکت وال مارت
فروشگاههای وال مارت با فلسفه و شعار «هر روز قیمت کمتر (EVERY DAY LOW PRICE)  » شروع به کار کردند. فلسفه قیمت‌گذاری (PRICING) در وال مارت آن است که با کاهش قیمت می توان فروش بیشتری داشت. در خرده فروشیهای ارزان‌فروش‌تر، درآمد بیشتر است. علاوه بر فلسفه «هر روز قیمت کمتر»، گاه در موارد و مناسبتها نیز تخفیف بیشتری نیز صورت می‌گیرد (ROLLBACK) و گاه نیز فروشهای ویژه برقرار می شود. (SPECIAL BUY)  وال مارت بر این اعتقاد است که همین فلسفه قیمت گذاری است که اعتماد مشتریان را جلب می کند و آنها اطمینان می یابند که قیمتها تحت شرایط مختلف، تغییر شدید نخواهد داشت. وال مارت با فراهم آوردن مجموعه ای از کالاها و خدمات تجاری خود در هر روز با پایین ترین قیمت، فضایی از تنوع، یکپارچگی و احترام متقابل را پدید می آورد.
از دیگر ویژگیهای وال مارت قاعده ای است موسوم به «TEN FOOT» که توسط بنیانگذار شرکت سام والتون مطرح شده و به اجرا درآمده است. او دربازدیدهای مکرر خود از فروشگاهها، فروشندگان را تشویق می کرد که متعهد باشند با مشتریان چنین برخورد کنند: وقتی مشتری وارد می شود به چشم او نگاه کنید، به او سلام و خوشامد بگویید و از آنها بخواهید که چه کاری می‌توانید برای آنها انجام دهید. این نگرش از کودکی در سام والتون وجود داشت. او خود می گوید: «من از ابتدا یاد گرفته ام که یکی از رمز و رازهای رهبری، انجام یک کار بسیار ساده برای همه است. قبل از اینکه مشتری تازه وارد صحبت کند، شما سرصحبت را با او باز کنید. اگر او را می شناسید به اسم صدا کنید». امروزه همه کارکنان وال مارت در سراسر جهان به این فلسفه عمل می‌کنند.
دیگر ویژگی وال مارت، قاعده ای است به نام «SUNDOWN» که اساسا به عنوان یک بخش حیاتی از فرهنگ شرکت محسوب می‌شود. محتوای این قاعده کار امروز را به فردا نینداختن است، بدین معنا که بیشترین تلاش برای پاسخ به خواسته های تلفنی یا حضوری باید صورت گیرد. به این دلیل است که فروشندگان وال مارت به خاطر خدمت به مشتری شناخته شده اند زیرا کاری را که امروز می توانند برای مشتری انجام دهند به فردا موکول نمی کنند. آنها معتقدند در این دنیای شلوغ می توان از این راه به مشتریان نشان داد که به آنها فکر می کنیم و مراقب آنها هستیم. این حس اورژانسی نوعی احترام به وقت دیگران است.

والتون اصول باورهای خود را درکتاب «ساخت آمریکا (MADE IN AMERICA)  » عرضه کرد. در سال 1992 سام والتون در آخرین سال زندگی خود 10 قانون برای کسب وکار ارائه داد:
1- به کسب و کار خود تعهد داشته باشید؛
2- منافع خود را با همکاران خود به شراکت بگذارید و با آنان مانند شریک رفتار کنید؛
3- به شرکای خود انگیزه بدهید؛
4- با شرکای خود ارتباط برقرار کنید؛
5- هرچه را که به انجام بهتر کسب وکار کمک می کند ارج نهید و قدر بدانید؛
6- موفقیتهای خود را جشن بگیرید؛
7- به حرف همه در شرکت گوش دهید؛
8- احترام مشتریان را نگه دارید؛
9- کنترل هزینه ها بهتر از آن است که در دام رقابت با دیگران گرفتار شوید؛
10- خلاف جهت آب شنا کنید. روشهای سنتی را کنار بگذارید و راه دیگر بروید.

 

فروش
امروزه وال مارت بزرگترین خرده فروش (RETAILER)  جهان با درآمد 312 میلیارد دلاری است. این شرکتی است که پنج سال بعداز آغاز فعالیت در سال 1962، تنها 12 میلیون دلار فروش داشت. در سال 2005، درآمد 312 میلیارد دلاری، سود 2/11 میلیارد دلاری برای شرکت به همراه آورد. وال مارت اولین شرکتی بود که در سال 1997 از مرز فروش 100 میلیارد دلار عبور کرد. میزان فروش روزانه نیز در سال 2002 رکورد 43/1 میلیارد دلار را شکست. فروش بین المللی وال مارت بالغ بر 60 میلیارد دلار است.

 

ارتباط موثر و  فرهنگ مشتری مداری

وال مارت که بزرگترین شرکت جهان از لحاظ تعداد نیروی انسانی است و 8/1 میلیون نفر در بیش از 6200 فروشگاه وال مارت در دنیا مشغول به کار هستند , کارکنان و فروشندگان خود را "همکار" (ASSOCIATE) خطاب می کند. وال مارت با ارائه برنامه‌های متنوع همکاران خود را برای خدمت به نیازهای مشتریان توانمند می سازند. 76 درصد مدیران فروشگاهها کار خود را در ابتدا به صورت ساعتی با وال مارت شروع کرده اند و وال مارت فرصتهای شغلی مناسب را دراختیار آنها قرار داده است. وال مارت دوسوم هزینه درمان همکاران را می پردازد. از لحاظ تنوع (DIVERSITY) نیروی انسانی، وال مارت یک شرکت ممتاز است.

ارزشهایی که تصمیم گیری و رهبری در شرکت را هدایت می‌کند بر سه پایه استوار است که بنیانگذار شرکت سام والتون در سال 1962 ارائه داده است:
*
احترام به افراد؛
*
خدمت به مشتری؛
*
تلاش برای تعالی.

فرهنگ مشتری مداری که از رموز اساسی موفقیت یک کسب و کار موفق است به خوبی در وال مارت به چشم می خورد. این شرکت که نزدیک به نیم قرن از شروع فعالیتش می گذرد, توانست در سایه توجه مناسب به کارکنان و جلب رضایت آنها, ارتباط مناسبی در محیط کار فراهم آورد و در پی آن مشتری مداری که از اهداف اساسی هر سازمان موفقی است را جامعه عمل بپوشاند.

لی اسکات, رئیس و مدیرعامل وال مارت ,کارشناس بازرگانی از دانشگاه پیتسبرگ است. او بر این باور است که فروش و سود خوب شرکت در سال 2005، به 8/1 میلیون همکاری تعلق دارد که هر روز سخت‌کوشند و به مشتریان بیش از 6200 فروشگاه در سراسر جهان خدمت ارائه می دهند. لی اسکات مسئولیت مدیرعاملی را بسیار بیش از قدرت او می‌داند. او می گوید « البته باور همگانی این است که به محض آنکه مدیرعامل شدی می توانی دستور دهی و کارها هم انجام شود. اما حقیقت آن است که تنها با نفوذ در دیگران می توان اثری برجای گذاشت».

او همواره در برخورد با همکاران خود تاکید می کند « تنها وقتی می توانیم بهتر شویم که بدانیم در چه زمینه‌هایی نیاز به بهبود داریم. »

توجه ویژه به کارکنان در فروشگاههای وال مارت نشان از مدیریت قوی و آینده نگر دارد. جستجو برای پیدا کردن راههای جدید به منظور بهبود کسب و کار , بر پایه تشویق کارکنان به کسب آگاهی و دانش در زمینه نیازهای مشتریان  و بروز خلاقیت هایشان, موجبات ترقی چشم گیر این شرکت را در دراز مدت فراهم آورده است.

برای نیل به رضایت مشتریان برنامه ریزی و توجه به زندگی افرادی که مسئول راضی نگه داشتن مشتریان هستند, از فاکتورهای حیاتی محسوب می شود. چه آنان شرکای صاحبان کسب و کار محسوب می شوند. در سایه رضایت مشتری است که می توانیم شاهد رشدی اینچنینی در کسب و کار باشیم. یک سازمان مشتری مدار نیازمند ایجاد ارتباطی موثر با کارکنان ( مشتریان داخلی) می باشد, تا بتواند به شکلی پایدار با همکاری آنان به رضایت مشتریان نائل آید. "مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود "( دکتر احمد یحیایی ایله ای, سازمان مشتری مدار, itpaper.ir ) .

 

سام والتون خرده فروش افسانه ای در 1918 به دنیا آمد و از همان کودکی مهمان نواز بود و بعدها نیز همین «مهمان نوازی پشتکارانه» را در مورد مشتریان شرکت به همکاران یادآوری می کرد. والتون معتقد بود «راز موفقیت خرده فروشی آن است که آنچه مشتری می خواهد به او بدهی. شما وقتی به فروشگاهی وارد می شوید که بیش از آنچه انتظار دارید فراهم است به آن گرایش خواهید یافت و اگر به فروشگاهی بروید که راحت نیستید و به شما سخت می گذرد و یا فروشندگان آن متظاهر و پرمدعا هستند از آن متنفر خواهیدشد . والتون بهترین حالت دوستانه، یک لبخند خوشامدگویی، ارائه کمک و نیز احترام را اساس کار می دانست. او به همکاران خود می گفت «ما با یکدیگر کار می کنیم. این راز پایداری ماست. ما هزینه زندگی را برای همه افراد کاهش خواهیم داد. فرصتی فراهم خواهیم آورد که همه دنیا مزایای آن را ببینند و زندگی بهتری داشته باشند. ما به آنچه انجام می دهیم افتخار می کنیم».

دکتر احمد یحیایی ایله ای ویژگیهای سازمان مشتری مدار را اینگونه برمی شمرد:

"هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
 به طور صحیح عمل نماید
 مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد
 شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند"

 ( دکتر احمد یحیایی ایله ای, سازمان مشتری مدار, itpaper.ir )

 

نتیجه گیری:

با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پدیدآورنده تنش در سازمان، شناخت فرآیند ارتباط و اجزاء آن، راه‌های ایجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات درداخل و خارج از سازمان، روش‌های بهبود ارتباطات و شناسایی و رفع موانع ارتباطی,  بهترین راه برای مدیران جهت ایجاد محیط و ارتباطات پویا در سازمان، تنش‌زدایی و افزایش آگاهی می‌باشد.  افزایش دانش در زمینه روابط داخلی و خارجی سازمان, تاثیر به سزایی در بهبود فرآیند مدیریت دارد.

امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش می دانند. حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.

CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شرکت, توسط برنامه‏های وفاداری مختلف معروف است، اما شاید بزرگترین منبع ارزش را کنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانی‌که هر دوی KM و CRM برای به‌دست آوردن دانش مشتری متمرکز می‏شوند، مدیریت دانش مشتری (CKM)، به عنوان یک فرایند استرات‍‍‍ژیک در سازمانهایی که مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش، در نظر می‏گیرند، ظهور می‏کند.


 
پروژه رفتار سازمانی (قسمت دوم)
ساعت ۱۱:٠٧ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/٧/٧  کلمات کلیدی:


ارتباط موثر

یکی از ویژگیهای انسان سالم و موفق، مهارت و توانایی برقراری ارتباط مؤثر و سازنده با دیگران است. ارتباط موثر از مهمترین عوامل برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان ها به شمار می آید. انجام دادن هر کار سازمانی به شبکه ای از ارتباطات نیازمند است؛ به همین دلیل مدیریت اثر بخش در گرو فرستادن پیام های خوب تدوین شده از طریق کانال های ارتباطی کارآمد است. مدیران برای تصمیم گیری، تغییر خط مشی، کنترل پروژه، آموزش کارکنان و000 به نحو مطلوب، نیازمند برقراری ارتباط به نحو صحیح  می‌باشند. مدیرانی که از اهمیت ارتباطات و فنون برقراری ارتباط صحیح آگاهی نداشته باشند در کار سازمان اشکال ایجاد خواهند نمود. پس لازم است قبل از احراز پست مدیریت از این فنون آگاهی یابند.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد ( دکتر احمد یحیایی ایله ای, سازمان مشتری مدار, itpaper.ir ) .

در ادامه گام های اساسی برای ایجاد ارتباط موثر بیان می گردد.

گام اول: گوش دادن

درحالی که به نظر می‌رسد گوش دادن به دیگران بسیار ساده است، اما اگر شنونده فن گوش دادن را نتواند به درستی به‌کار ببندد ارتباط دچار مشکل می شود. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیر فعال است.علاوه به اینها یک شنونده موفق بخوبی می تواند هماهنگی لازم بین ارتباط کلامی و غیرکلامی برقرار نماید، قادر است به کلیه ژستها و حالات بدنی گوینده توجه کند و خود نیز به هنگام گوش دادن از ژستها و حالات بدنی مناسب جهت تایید و اعلام درک طرف مقابل استفاده کند. او هیچگاه با خمیازه کشیدن و یا با نگاه کردن به ساعت و به اطراف، نگاه خود را از گوینده نمی گیرد و دائما” درصدد است تا با تماس چشمی مناسب این موضوع را به گوینده منتقل نماید که علاقمند است به حرفهای او گوش دهد.

به خاطر داشته باشید تا زمانی که شما به جای تمرکز و دقت در سخنان دیگران به افکار درونی خود گوش می دهید، قادر نخواهید بود شنونده خوبی باشید.

گام دوم: صریح و صادق بودن

صراحت و صادق بودن فرایندی است که در ارتباطات انسانی به شکل نامحسوس اما بسیار موثر نقش بازی می کند. تاکید میشود این فرآیند قابل دیدن یا شیندن نمی باشد. بلکه دو طرف درگیر ارتباط، آن را  حس می کنند.

اگر ارتباطی فاقد صراحت و صداقت باشد، بدون شک، یا قطع خواهد شد و یا به شکل مخدوش، مبهم و ناسالم ادامه می یابد. اگر نتوانیم یا نخواهیم منظور خود را با صراحت بیان نماییم طرف مقابل به اشتباه می افتد و به حدس و گمان متوسل می شود و از واقعیت دور می گردد.

به خاطر داشته باشیم ابهام و عدم صداقت در ارتباطات انسانی سرمنشاء بسیاری از مسائل و مشکلات در ارتباطات فردی است.

گام سوم: همدلی و همدردی

اغلب ما زمانی که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم همواره افکار، آرزوها ، تمایلات، نگرانیها و ترسهای خود را آشکار می سازیم.  بدین جهت نیاز داریم که دیگران اولا” درک درستی از ما داشته باشند و ثانیا” با ما در زمینه نگرانیها، ترسها و مشکلاتمان همدلی و همدردی کنند. همدردی تلاشی است برای درک و فهم دنیازی ذهنی طرف مقابل. برای همدلی باید بتوانیم خود را جای دیگران بگذاریم و از دریچه چشم آنها نگاه و احساس کنیم. در همدلی شما می توانید سخن طرف مقابل را تکرار کنید تا بداند که شما منظور او را دریافته اید.

همدلی و همدردی هر دو در تداوم ارتباط نقش بازی می کنند، با این تفاوت که در همدلی نقش منطق قوی‌تر از احساس است و شنونده با همدلی به خوبی به حرفهای گوینده گوش میدهد تا بتواند برای حل مسئله به او کمک کند، ولی در همدردی صرفا” با تخلیه هیجانات و عواطف منفی به او کمک می کند.

 

گام چهارم: حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل

اغلب, انسانها در ارتباطات خود با دیگران درصدد ارزیابی آنها برمی آییند . ارتباطاتی که بر پایه این روش شکل می گیرد  غالبا” تداوم نمی یابد و هر دو طرف درگیر در ارتباط را دچار مشکل می سازد. همانطور که قبلا” نیز اشاره شد، ما بدین دلیل با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم تا از طریق آن به حل مسائل و مشکلات، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل کردن اطلاعات ، درک بهتر خود و رفع نیازهای اجتماعی دست یابیم، در روابطی که (( ارزیابی دیگران )) عنصر اصلی آن می باشد , اهداف مذکور تحقق نمی یابد. باید به خاطر داشته باشیم همه ما می‌خواهیم دیگران با نظرات ما موافقت  کنند و یا حداقل به افکار و احساسات ما احترام بگذارند و آنها را تایید کنند، زیر عقاید و نظرات ما برای خودمان کاملا” اهمیت دارند، اگر در ارتباط با دیگران این تصور پیش آید که به نظرات آنها احترام نمی گذاریم، ارتباط روند مناسب و هدفمند خود را طی نمی نماید.

در نظر گرفتن این نکته که اغلب مردم مانند ما فکر نمی کنند، احساس نمی کنند و به روش خود به دنیا نگاه می کنند بسیار اساسی است.

گام پنجم: مخالفت نمودن به شیوه مناسب

اگر بتوانیم بپذیریم که دیگران مانند ما نیستند آن وقت می توانیم به شیوه مناسب با نظرات و عقاید آنها که به نظر ما صحیح نیستند مخالفت کنیم. به عبارت دیگر بدون بحث و جدل مخرب که غالبا” همراه با بلند کردن صدا، داد و فریاد، خشم و غضب است می توانیم به نتیجه مناسب دست یابیم. یکی از مناسب‌ترین شیوه‌ها برای مخالفت کردن با نظرات و عقاید دیگران روش خلع سلاح است. در این روش، فرد در سخنان طرف مقابل حقیقتی را پیدا می کند (حتی اگر با مجموعه سخنان او موافق نیست ) و سپس در مقام موافقت و تایید آن حرف می زند.. این روش بر طرف مقابل تاثیر آرام بخش عجیبی می گذارد.

ممکن است طرف مقابل, روش خلع سلاح را نپذیرد ولی جدل، بی فایده و همیشه بی سرانجام است، با این شیوه در واقع شما پیروز از بحث خارج می شوید و طرف مقابل نیز احساس پیروزی می کند و با آمادگی بیشتری به حرفهای شما گوش می دهد.

باید به خاطر داشت که لحن پاسخ شما نیز مهم است. اگر پاسخ تحقیرآمیز باشد این روش اثر مطلوب را نخواهد داشت.

گام ششم: خودشناسی و افزایش آگاهی

شناسایی دنیای ذهنی دیگران، همدلی و همدردی کردن با آنها و یا به نتیجه رسیدن بحثهای ما با دیگران نیازمند خوشناسی و تلاشی برای افزایش اطلاعات و آگاهیهای خود جهت شناسایی دیگران و محیط زندگی است.

آگاهی از نقاط قوت و ضعف، ترسها، امیال،‌ آرزوها و نیازهای خود و پذیرش صادقانه آنها، کمک می کند ویژگیها و وخصوصیات دیگران را واقع بینانه‌تر ببینیم و آنها را بپذیریم.

باید به خاطر داشت خوشناسی و افزایش آگاهی مستلزم صرف وقت، صبوری و تلاشی در جهت تغییر ویژگیهای منفی خود است. علاوه بر عوامل فوق کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان و مشاوران نیز ضروری است.

 

گام هفتم: شناسایی افکار تحریف شده

اکثر ما در ارتباط با دیگران در چارچوب افکار خود و احساسات از پیش تعیین شده و کلیشه‌ای خود رفتار می کنیم. در بسیاری از این افکار، تصویر صحیحی از واقعیتها موجود نمی باشد. بدین معنی که ما در فرآیند پردازش اطلاعاتی که نسبت به دیگران داریم دستخوش خطای شناختی می شویم.

 این خطاها را روانشناسان شناختی (( تحریف شناختی یا خطای شناختی )) می نامند. تحریفهای شناختی مثل آینه و یا دوربینی هستند که اشکال را به همان گونه که هستند بازنمایی نمی‌کنند، بلکه شکلهای عجیب و غریب و نادرستی را نشان می دهند. تحریفهای شناختی در ارتباطات انسانی مشکلات فراوانی ایجاد می‌کنند، لذا باید آنها را شناخت و در جهت تصحیح آنها گام برداشت.

باید به خاطر داشت زیر بنای تحریفهای شناختی باورهای غیرمنطقی است. برای شناسایی این دسته باورها و مبارزه با تحریفهای شناختی علاوه بر آگاهی، کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان بسیار کمک کننده است.

 

موانع موجود بر سر راه  ارتباط موثر

اگرچه همه ما از دوران نوزادی در حال برقراری ارتباط با اطرافیان خود هستیم، اما باید به این نکته توجه داشته باشیم که روند انتقال اطلاعات از یک فرد (یا گروه) به دیگران پروسه بسیار پیچیده ای است که احتمال بروز اشتباهات زیادی در آن دیده می شود.

در حین فرایند انتقال داده ها برخی از معانی از میان می روند و پیامی که گیرنده دریافت می کند با آنچه فرستنده قصد انتقال آن را داشته تفاوت زیادی می کند. این امر به ویژه در ارتباطات میان فرهنگی که زبان گیرنده و فرستنده یکی نیست به کرات مشاهده می شود، البته این امر در میان افرادی که دارای زبان مشترک هستند نیز به وفور دیده می شود.

می توان گفت که انتقال پیام کار دشواری است چراکه در همه مراحل احتمال بروز اشتباه وجود دارد. روانشناسان اجتماعی بر این باروند که در مسیر انتقال پیام از فرستنده تا گیرنده چیزی در حدود 40% تا 60% احتمال اتلاف معانی وجود دارد. به همین دلیل افراد باید از این مشکلات آگاه بوده و در حین انتقال و یا دریافت پیام ها مراقب باشند که دچار یک چنین اشتباهاتی نشوند و با دقت و نکته بینی تا آنجایی که امکان دارد میزان بروز این اشتباهات را به حداقل برسانند.

بدیهی است که ریشه اصلی بسیاری از مشکلات عمده ارگان ها عدم توانایی کارکنان در برقراری ارتباط صحیح و مناسب می باشد. باید توجه داشت که برقراری ارتباط صحیح در روابط میان فردی، میان گروهی، فراگروهی، سازمانی  به عنوان یکی از اساسی ترین مولفه های پیشرفت و موفقیت کلیه ارگانها و سازمانها محسوب می شود.

در حین برقراری ارتباط موانع زیادی وجود دارند که سد راه ارتباط موفق می شوند. این امر به ویژه در محیط کار که افراد شناخت کاملی نسبت به هم ندارند اتفاق می افتد. از این جمله اند :

زبان؛ انتخاب واژگان مناسب روی کیفیت ارتباط تاثیر می گذارد.  زبان ابراز عینی بیان یک پدیده و اثر کلامی وقایع طبیعی است که متاسفانه فضای زیادی برای سوء برداشت و تحریف معانی در آن وجود دارد.

حالت تدافعی گرفتن، دریافت تحریف شده، احساس گناه، کژ اندیشی، و پیش زمینه نادرست فکری در گذشته

سوء تدبیر از حرکات بدنی، آهنگ و لحن صدا، و سایر برداشت های نادرست از زبان غیر کلامی

تناقض و ناهماهنگی در بیان و انتقال اطلاعات

تکاپو برای رسیدن به قدرت

حدس و گمان هایی که تنها رضابت فردی را به همراه دارند

برداشت های ناصحیح از یک موقعیت معین

تفاوت طرز تفکر افراد

درک ناصحیح؛ افراد نسبت به محرک های موجود در یک محیط از خود واکنش های متفاوتی را نشان می دهند. هر یک از ما برای رسیدن به عمق مطالب میانبرهای مخصوص به خود را دارد. در مسیر عبور از این میانبرها است که فرد دچار اشتباهات زیادی می شود. از جمله مهمترین این سوء برداشت ها تصورات قالبی و کلیشه ای از دیگران است. چه بسیار اتفاق می افتد بدون اینکه شخصیت طرف مقابل را ارزیابی کنیم، تنها به این دلیل که وابسته به ارگان و یا سازمان خاصی است در مورد او قضاوت می کنیم.

تجربیات شخصی؛ زمانی که می خواهیم مسئله ای خاص را در ذهن خود تحلیل و بررسی نماییم عموماً رجوع می کنیم به تجربیاتی که در گذشته در مورد آن کسب کرده ایم.

اختلافات فرهنگی؛ ارتباط زمانی به موفقیت می رسد که طرفین برقراری یک رابطه اطلاعات دقیقی از ارزش ها، علایق، و مفروضات طرف مقابل در ذهن خود داشته باشند و این امری است که فرای مرزهای جغرافیایی می گنجد.

همچنین باید توجه داشت که نیم بیشتری از برداشت های افراد به فاکتورهای غیر کلامی بستگی دارد و مواردی نظیر: لحن، حالت چهره، ژست فردی و زبان بدنی در این قسمت نقش مهمی را بازی می کنند. تحقیقات متعدد گویای این مطلب هستند که 90% برداشت های گیرنده از روی محرک های غیر کلامی است که از سوی فرستنده ی پیام ارسال می گردد. گاهی اوقات ممکن است فرد چیزی بگوید اما منظورش به طور کلی چیز دیگری باشد.

منبع اصلی ایجاد مشکل در گفتگو ها ماهیت درونی اغلب انسانهاست. بیشتر ما در مکالمات روزمره خود حالت تدافعی به خود می گیریم. زمانیکه کسی از ما انتقاد می کند و یا اشتباهات و نقاط منفی مان را گوشزد می کند حس خوبی پیدا نمی کنیم و می خواهیم با آنها مقابله به مثل کنیم. باید سعی کنید این حالت را تحت کنترل خود درآورید. زمانیکه افراد مورد تهدید قرار می گیرند سعی می کنند از خود دفاع کنند، البته این یک امر کاملاً طبیعی است. این نوع حالت تدافعی می تواند شامل پرخاشگری، عصبانیت، و حس رقابتی باشد. یک شنونده ماهر از کلیه چنین مشکلات بالقوه ای آگاه است و کارهای لازم برای تعدیل و سازگار کردن شرایط را انجام می دهد. او می داند که دفاع فردی یک امر کاملاً طبیعی است و کاری نمی کند که طرف مقابل مجبور به دفاع از خود شود و انرژی خود را بر سر چنین مسئله ای هدر دهد.

انواع ارتباط با اکتساب بازخورد

ارتباط می توااند یک جانبه و یا دو جانبه باشد. هرگاه عکس العمل (واکنش) گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقد بازخورد می‌باشد. چنانچه محیط استقرار به گونه‌ای باشد که گیرنده عکس العمل‌ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دوجانبه گویند.

بازخورد (Feedback)

افزایش مهارت در بیان بازخوردهای سازنده اجتماعی بکی از عوامل ایجاد ارتباط های دو جانبه سالم و پویا  محسوب میشود. یکی از نیازهای اصلی انسان در راه پیشرفت و رسیدن به تکامل دریافت تاییدیه مثبت از سوی همنوعانش می باشد. بازخورد (Feedback) می تواند به عنوان منبع بزرگی از نیروی تقویتی برای رشد و تعالی افراد محسوب شود.

البته برخی از افراد هستند که ترجیح می دهند هیچ نظری در مورد کارهای دیگران ندهند چراکه می ترسند موجبات ناامیدی آنها را فراهم سازند. از این گذشته از واکنش های احساسی طرف مقابل می ترسند و تصور می کنند که در کنترل و هدایت آن احساسات ناتوان هستند. باید توجه داشت که بازخورد نقش بسزایی را در رشد و پیشرفت ایفا می کند اما نیازمند مولفه هایی نظیر مهارت، فهم، شجاعت، و احترام گذاشتن به خود و دیگران است.

 چرا امروزه اغلب افراد تمایلی به ارائه بازخورد ندارند؟

با توجه به شخصیت افراد دلایل متعددی می توان برای آن ذکر کرد. از این جمله اند:

- ترس از واکنش طرف مقابل. افراد در این زمان حالت تدافعی شدید به خود می گیرند و احساسات بر آنها چیره می شود.

- انتقاد یک مبحث درونی و شخصی است و ممکن است فرد نتواند عقاید خود را در غالب کلمات عینی و ملموس به طرف مقابل انتقال دهد.

- داشتن حالت تدافعی زیاد، احساس گناه فردی

- عدم توانایی کافی در درک صحیح علائم غیر کلامی

- عدم تمرکز کامل گیرنده: سوء برداشت، نگاه سطحی به بحث، شنیدن نقاط دلخواه، بی توجهی به عمق مطالب

- تمایل به حفظ حیطه قدرت فردی

- حدس و گمان های ناصحیح برای ارضای تمایلات درونی

- ناهماهنگی وضعیت ذهنی دو نفر، قضاوت های ناآگاهانه و نامساعد

مشخصات بازخورد سازنده

یک بازخورد موثر و کارآمد, ماهیت توصیفی ( و نه ارزشی) دارد تا حالت تدافعی فرد مقابل را به حداقل میزان ممکن برساند.  سبک سنگین کردن موشکافانه شرایط و موقعیت گیرنده در ایجاد بازخوردی سازنده نقش مهمی ایفا میکند . سرزنش طرف مقابل به خاطر مواردی که هیچ گونه کنترلی بر روی آنها ندارد در ایجاد بازخوردی ناسالم موثر است. 

همچنین بیان نظرات با استفاده از لحن درخواستی و نه با لحن تحکم آمیز نیز مورد مهمی است که باید مد نظر قرار گیرد. زمانیکه نظریات خود را با لحنی آرام و به صورت سوالی بیان میکنید این امکان وجود دارد که گیرنده در حین پاسخ به پرسش شما به صورت غیر مستقیم متوجه اشتباهات خود بشود.

   بازخورد زمانی بهترین نتیجه را در بر خواهد داشت که در شرایط و زمانبندی مطلوب مطرح گردد. باید مطمئن شویم که فرد آمادگی کامل برای شنیدن حرف های ما را دارد. اگر در زمان مناسب این کار را انجام ندهیم, ضرر و زیان آن به مراتب بیشتر از سود و منفعتش خواهد بود. تمرکز فرستنده پیام بر روی "چگونه" تا "چرا" حس همراهی به گیرنده پیام را منتقل میکند . زمانی که مرتباً " چرا"  به کار برده میشد، ذهن گیرنده پر می شود از تردید، خشم، بدگمانی، تنفر ، و عدم اعتماد و اطمینان نسبت به فرستنده پیام.

به هر حال باید توجه داشت فرستنده‌ای مؤثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قرار داده و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است.

ارتباط موثر

یکی از ویژگیهای انسان سالم و موفق، مهارت و توانایی برقراری ارتباط مؤثر و سازنده با دیگران است. ارتباط موثر از مهمترین عوامل برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان ها به شمار می آید. انجام دادن هر کار سازمانی به شبکه ای از ارتباطات نیازمند است؛ به همین دلیل مدیریت اثر بخش در گرو فرستادن پیام های خوب تدوین شده از طریق کانال های ارتباطی کارآمد است. مدیران برای تصمیم گیری، تغییر خط مشی، کنترل پروژه، آموزش کارکنان و000 به نحو مطلوب، نیازمند برقراری ارتباط به نحو صحیح  می‌باشند. مدیرانی که از اهمیت ارتباطات و فنون برقراری ارتباط صحیح آگاهی نداشته باشند در کار سازمان اشکال ایجاد خواهند نمود. پس لازم است قبل از احراز پست مدیریت از این فنون آگاهی یابند.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد ( دکتر احمد یحیایی ایله ای, سازمان مشتری مدار, itpaper.ir ) .

در ادامه گام های اساسی برای ایجاد ارتباط موثر بیان می گردد.

گام اول: گوش دادن

درحالی که به نظر می‌رسد گوش دادن به دیگران بسیار ساده است، اما اگر شنونده فن گوش دادن را نتواند به درستی به‌کار ببندد ارتباط دچار مشکل می شود. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیر فعال است.علاوه به اینها یک شنونده موفق بخوبی می تواند هماهنگی لازم بین ارتباط کلامی و غیرکلامی برقرار نماید، قادر است به کلیه ژستها و حالات بدنی گوینده توجه کند و خود نیز به هنگام گوش دادن از ژستها و حالات بدنی مناسب جهت تایید و اعلام درک طرف مقابل استفاده کند. او هیچگاه با خمیازه کشیدن و یا با نگاه کردن به ساعت و به اطراف، نگاه خود را از گوینده نمی گیرد و دائما” درصدد است تا با تماس چشمی مناسب این موضوع را به گوینده منتقل نماید که علاقمند است به حرفهای او گوش دهد.

به خاطر داشته باشید تا زمانی که شما به جای تمرکز و دقت در سخنان دیگران به افکار درونی خود گوش می دهید، قادر نخواهید بود شنونده خوبی باشید.

گام دوم: صریح و صادق بودن

صراحت و صادق بودن فرایندی است که در ارتباطات انسانی به شکل نامحسوس اما بسیار موثر نقش بازی می کند. تاکید میشود این فرآیند قابل دیدن یا شیندن نمی باشد. بلکه دو طرف درگیر ارتباط، آن را  حس می کنند.

اگر ارتباطی فاقد صراحت و صداقت باشد، بدون شک، یا قطع خواهد شد و یا به شکل مخدوش، مبهم و ناسالم ادامه می یابد. اگر نتوانیم یا نخواهیم منظور خود را با صراحت بیان نماییم طرف مقابل به اشتباه می افتد و به حدس و گمان متوسل می شود و از واقعیت دور می گردد.

به خاطر داشته باشیم ابهام و عدم صداقت در ارتباطات انسانی سرمنشاء بسیاری از مسائل و مشکلات در ارتباطات فردی است.

گام سوم: همدلی و همدردی

اغلب ما زمانی که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم همواره افکار، آرزوها ، تمایلات، نگرانیها و ترسهای خود را آشکار می سازیم.  بدین جهت نیاز داریم که دیگران اولا” درک درستی از ما داشته باشند و ثانیا” با ما در زمینه نگرانیها، ترسها و مشکلاتمان همدلی و همدردی کنند. همدردی تلاشی است برای درک و فهم دنیازی ذهنی طرف مقابل. برای همدلی باید بتوانیم خود را جای دیگران بگذاریم و از دریچه چشم آنها نگاه و احساس کنیم. در همدلی شما می توانید سخن طرف مقابل را تکرار کنید تا بداند که شما منظور او را دریافته اید.

همدلی و همدردی هر دو در تداوم ارتباط نقش بازی می کنند، با این تفاوت که در همدلی نقش منطق قوی‌تر از احساس است و شنونده با همدلی به خوبی به حرفهای گوینده گوش میدهد تا بتواند برای حل مسئله به او کمک کند، ولی در همدردی صرفا” با تخلیه هیجانات و عواطف منفی به او کمک می کند.

 

گام چهارم: حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل

اغلب, انسانها در ارتباطات خود با دیگران درصدد ارزیابی آنها برمی آییند . ارتباطاتی که بر پایه این روش شکل می گیرد  غالبا” تداوم نمی یابد و هر دو طرف درگیر در ارتباط را دچار مشکل می سازد. همانطور که قبلا” نیز اشاره شد، ما بدین دلیل با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم تا از طریق آن به حل مسائل و مشکلات، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل کردن اطلاعات ، درک بهتر خود و رفع نیازهای اجتماعی دست یابیم، در روابطی که (( ارزیابی دیگران )) عنصر اصلی آن می باشد , اهداف مذکور تحقق نمی یابد. باید به خاطر داشته باشیم همه ما می‌خواهیم دیگران با نظرات ما موافقت  کنند و یا حداقل به افکار و احساسات ما احترام بگذارند و آنها را تایید کنند، زیر عقاید و نظرات ما برای خودمان کاملا” اهمیت دارند، اگر در ارتباط با دیگران این تصور پیش آید که به نظرات آنها احترام نمی گذاریم، ارتباط روند مناسب و هدفمند خود را طی نمی نماید.

در نظر گرفتن این نکته که اغلب مردم مانند ما فکر نمی کنند، احساس نمی کنند و به روش خود به دنیا نگاه می کنند بسیار اساسی است.

گام پنجم: مخالفت نمودن به شیوه مناسب

اگر بتوانیم بپذیریم که دیگران مانند ما نیستند آن وقت می توانیم به شیوه مناسب با نظرات و عقاید آنها که به نظر ما صحیح نیستند مخالفت کنیم. به عبارت دیگر بدون بحث و جدل مخرب که غالبا” همراه با بلند کردن صدا، داد و فریاد، خشم و غضب است می توانیم به نتیجه مناسب دست یابیم. یکی از مناسب‌ترین شیوه‌ها برای مخالفت کردن با نظرات و عقاید دیگران روش خلع سلاح است. در این روش، فرد در سخنان طرف مقابل حقیقتی را پیدا می کند (حتی اگر با مجموعه سخنان او موافق نیست ) و سپس در مقام موافقت و تایید آن حرف می زند.. این روش بر طرف مقابل تاثیر آرام بخش عجیبی می گذارد.

ممکن است طرف مقابل, روش خلع سلاح را نپذیرد ولی جدل، بی فایده و همیشه بی سرانجام است، با این شیوه در واقع شما پیروز از بحث خارج می شوید و طرف مقابل نیز احساس پیروزی می کند و با آمادگی بیشتری به حرفهای شما گوش می دهد.

باید به خاطر داشت که لحن پاسخ شما نیز مهم است. اگر پاسخ تحقیرآمیز باشد این روش اثر مطلوب را نخواهد داشت.

گام ششم: خودشناسی و افزایش آگاهی

شناسایی دنیای ذهنی دیگران، همدلی و همدردی کردن با آنها و یا به نتیجه رسیدن بحثهای ما با دیگران نیازمند خوشناسی و تلاشی برای افزایش اطلاعات و آگاهیهای خود جهت شناسایی دیگران و محیط زندگی است.

آگاهی از نقاط قوت و ضعف، ترسها، امیال،‌ آرزوها و نیازهای خود و پذیرش صادقانه آنها، کمک می کند ویژگیها و وخصوصیات دیگران را واقع بینانه‌تر ببینیم و آنها را بپذیریم.

باید به خاطر داشت خوشناسی و افزایش آگاهی مستلزم صرف وقت، صبوری و تلاشی در جهت تغییر ویژگیهای منفی خود است. علاوه بر عوامل فوق کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان و مشاوران نیز ضروری است.

 

گام هفتم: شناسایی افکار تحریف شده

اکثر ما در ارتباط با دیگران در چارچوب افکار خود و احساسات از پیش تعیین شده و کلیشه‌ای خود رفتار می کنیم. در بسیاری از این افکار، تصویر صحیحی از واقعیتها موجود نمی باشد. بدین معنی که ما در فرآیند پردازش اطلاعاتی که نسبت به دیگران داریم دستخوش خطای شناختی می شویم.

 این خطاها را روانشناسان شناختی (( تحریف شناختی یا خطای شناختی )) می نامند. تحریفهای شناختی مثل آینه و یا دوربینی هستند که اشکال را به همان گونه که هستند بازنمایی نمی‌کنند، بلکه شکلهای عجیب و غریب و نادرستی را نشان می دهند. تحریفهای شناختی در ارتباطات انسانی مشکلات فراوانی ایجاد می‌کنند، لذا باید آنها را شناخت و در جهت تصحیح آنها گام برداشت.

باید به خاطر داشت زیر بنای تحریفهای شناختی باورهای غیرمنطقی است. برای شناسایی این دسته باورها و مبارزه با تحریفهای شناختی علاوه بر آگاهی، کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان بسیار کمک کننده است.

 

موانع موجود بر سر راه  ارتباط موثر

اگرچه همه ما از دوران نوزادی در حال برقراری ارتباط با اطرافیان خود هستیم، اما باید به این نکته توجه داشته باشیم که روند انتقال اطلاعات از یک فرد (یا گروه) به دیگران پروسه بسیار پیچیده ای است که احتمال بروز اشتباهات زیادی در آن دیده می شود.

در حین فرایند انتقال داده ها برخی از معانی از میان می روند و پیامی که گیرنده دریافت می کند با آنچه فرستنده قصد انتقال آن را داشته تفاوت زیادی می کند. این امر به ویژه در ارتباطات میان فرهنگی که زبان گیرنده و فرستنده یکی نیست به کرات مشاهده می شود، البته این امر در میان افرادی که دارای زبان مشترک هستند نیز به وفور دیده می شود.

می توان گفت که انتقال پیام کار دشواری است چراکه در همه مراحل احتمال بروز اشتباه وجود دارد. روانشناسان اجتماعی بر این باروند که در مسیر انتقال پیام از فرستنده تا گیرنده چیزی در حدود 40% تا 60% احتمال اتلاف معانی وجود دارد. به همین دلیل افراد باید از این مشکلات آگاه بوده و در حین انتقال و یا دریافت پیام ها مراقب باشند که دچار یک چنین اشتباهاتی نشوند و با دقت و نکته بینی تا آنجایی که امکان دارد میزان بروز این اشتباهات را به حداقل برسانند.

بدیهی است که ریشه اصلی بسیاری از مشکلات عمده ارگان ها عدم توانایی کارکنان در برقراری ارتباط صحیح و مناسب می باشد. باید توجه داشت که برقراری ارتباط صحیح در روابط میان فردی، میان گروهی، فراگروهی، سازمانی  به عنوان یکی از اساسی ترین مولفه های پیشرفت و موفقیت کلیه ارگانها و سازمانها محسوب می شود.

در حین برقراری ارتباط موانع زیادی وجود دارند که سد راه ارتباط موفق می شوند. این امر به ویژه در محیط کار که افراد شناخت کاملی نسبت به هم ندارند اتفاق می افتد. از این جمله اند :

زبان؛ انتخاب واژگان مناسب روی کیفیت ارتباط تاثیر می گذارد.  زبان ابراز عینی بیان یک پدیده و اثر کلامی وقایع طبیعی است که متاسفانه فضای زیادی برای سوء برداشت و تحریف معانی در آن وجود دارد.

حالت تدافعی گرفتن، دریافت تحریف شده، احساس گناه، کژ اندیشی، و پیش زمینه نادرست فکری در گذشته

سوء تدبیر از حرکات بدنی، آهنگ و لحن صدا، و سایر برداشت های نادرست از زبان غیر کلامی

تناقض و ناهماهنگی در بیان و انتقال اطلاعات

تکاپو برای رسیدن به قدرت

حدس و گمان هایی که تنها رضابت فردی را به همراه دارند

برداشت های ناصحیح از یک موقعیت معین

تفاوت طرز تفکر افراد

درک ناصحیح؛ افراد نسبت به محرک های موجود در یک محیط از خود واکنش های متفاوتی را نشان می دهند. هر یک از ما برای رسیدن به عمق مطالب میانبرهای مخصوص به خود را دارد. در مسیر عبور از این میانبرها است که فرد دچار اشتباهات زیادی می شود. از جمله مهمترین این سوء برداشت ها تصورات قالبی و کلیشه ای از دیگران است. چه بسیار اتفاق می افتد بدون اینکه شخصیت طرف مقابل را ارزیابی کنیم، تنها به این دلیل که وابسته به ارگان و یا سازمان خاصی است در مورد او قضاوت می کنیم.

تجربیات شخصی؛ زمانی که می خواهیم مسئله ای خاص را در ذهن خود تحلیل و بررسی نماییم عموماً رجوع می کنیم به تجربیاتی که در گذشته در مورد آن کسب کرده ایم.

اختلافات فرهنگی؛ ارتباط زمانی به موفقیت می رسد که طرفین برقراری یک رابطه اطلاعات دقیقی از ارزش ها، علایق، و مفروضات طرف مقابل در ذهن خود داشته باشند و این امری است که فرای مرزهای جغرافیایی می گنجد.

همچنین باید توجه داشت که نیم بیشتری از برداشت های افراد به فاکتورهای غیر کلامی بستگی دارد و مواردی نظیر: لحن، حالت چهره، ژست فردی و زبان بدنی در این قسمت نقش مهمی را بازی می کنند. تحقیقات متعدد گویای این مطلب هستند که 90% برداشت های گیرنده از روی محرک های غیر کلامی است که از سوی فرستنده ی پیام ارسال می گردد. گاهی اوقات ممکن است فرد چیزی بگوید اما منظورش به طور کلی چیز دیگری باشد.

منبع اصلی ایجاد مشکل در گفتگو ها ماهیت درونی اغلب انسانهاست. بیشتر ما در مکالمات روزمره خود حالت تدافعی به خود می گیریم. زمانیکه کسی از ما انتقاد می کند و یا اشتباهات و نقاط منفی مان را گوشزد می کند حس خوبی پیدا نمی کنیم و می خواهیم با آنها مقابله به مثل کنیم. باید سعی کنید این حالت را تحت کنترل خود درآورید. زمانیکه افراد مورد تهدید قرار می گیرند سعی می کنند از خود دفاع کنند، البته این یک امر کاملاً طبیعی است. این نوع حالت تدافعی می تواند شامل پرخاشگری، عصبانیت، و حس رقابتی باشد. یک شنونده ماهر از کلیه چنین مشکلات بالقوه ای آگاه است و کارهای لازم برای تعدیل و سازگار کردن شرایط را انجام می دهد. او می داند که دفاع فردی یک امر کاملاً طبیعی است و کاری نمی کند که طرف مقابل مجبور به دفاع از خود شود و انرژی خود را بر سر چنین مسئله ای هدر دهد.

انواع ارتباط با اکتساب بازخورد

ارتباط می توااند یک جانبه و یا دو جانبه باشد. هرگاه عکس العمل (واکنش) گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقد بازخورد می‌باشد. چنانچه محیط استقرار به گونه‌ای باشد که گیرنده عکس العمل‌ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دوجانبه گویند.

بازخورد (Feedback)

افزایش مهارت در بیان بازخوردهای سازنده اجتماعی بکی از عوامل ایجاد ارتباط های دو جانبه سالم و پویا  محسوب میشود. یکی از نیازهای اصلی انسان در راه پیشرفت و رسیدن به تکامل دریافت تاییدیه مثبت از سوی همنوعانش می باشد. بازخورد (Feedback) می تواند به عنوان منبع بزرگی از نیروی تقویتی برای رشد و تعالی افراد محسوب شود.

البته برخی از افراد هستند که ترجیح می دهند هیچ نظری در مورد کارهای دیگران ندهند چراکه می ترسند موجبات ناامیدی آنها را فراهم سازند. از این گذشته از واکنش های احساسی طرف مقابل می ترسند و تصور می کنند که در کنترل و هدایت آن احساسات ناتوان هستند. باید توجه داشت که بازخورد نقش بسزایی را در رشد و پیشرفت ایفا می کند اما نیازمند مولفه هایی نظیر مهارت، فهم، شجاعت، و احترام گذاشتن به خود و دیگران است.

 چرا امروزه اغلب افراد تمایلی به ارائه بازخورد ندارند؟

با توجه به شخصیت افراد دلایل متعددی می توان برای آن ذکر کرد. از این جمله اند:

- ترس از واکنش طرف مقابل. افراد در این زمان حالت تدافعی شدید به خود می گیرند و احساسات بر آنها چیره می شود.

- انتقاد یک مبحث درونی و شخصی است و ممکن است فرد نتواند عقاید خود را در غالب کلمات عینی و ملموس به طرف مقابل انتقال دهد.

- داشتن حالت تدافعی زیاد، احساس گناه فردی

- عدم توانایی کافی در درک صحیح علائم غیر کلامی

- عدم تمرکز کامل گیرنده: سوء برداشت، نگاه سطحی به بحث، شنیدن نقاط دلخواه، بی توجهی به عمق مطالب

- تمایل به حفظ حیطه قدرت فردی

- حدس و گمان های ناصحیح برای ارضای تمایلات درونی

- ناهماهنگی وضعیت ذهنی دو نفر، قضاوت های ناآگاهانه و نامساعد

مشخصات بازخورد سازنده

یک بازخورد موثر و کارآمد, ماهیت توصیفی ( و نه ارزشی) دارد تا حالت تدافعی فرد مقابل را به حداقل میزان ممکن برساند.  سبک سنگین کردن موشکافانه شرایط و موقعیت گیرنده در ایجاد بازخوردی سازنده نقش مهمی ایفا میکند . سرزنش طرف مقابل به خاطر مواردی که هیچ گونه کنترلی بر روی آنها ندارد در ایجاد بازخوردی ناسالم موثر است. 

همچنین بیان نظرات با استفاده از لحن درخواستی و نه با لحن تحکم آمیز نیز مورد مهمی است که باید مد نظر قرار گیرد. زمانیکه نظریات خود را با لحنی آرام و به صورت سوالی بیان میکنید این امکان وجود دارد که گیرنده در حین پاسخ به پرسش شما به صورت غیر مستقیم متوجه اشتباهات خود بشود.

   بازخورد زمانی بهترین نتیجه را در بر خواهد داشت که در شرایط و زمانبندی مطلوب مطرح گردد. باید مطمئن شویم که فرد آمادگی کامل برای شنیدن حرف های ما را دارد. اگر در زمان مناسب این کار را انجام ندهیم, ضرر و زیان آن به مراتب بیشتر از سود و منفعتش خواهد بود. تمرکز فرستنده پیام بر روی "چگونه" تا "چرا" حس همراهی به گیرنده پیام را منتقل میکند . زمانی که مرتباً " چرا"  به کار برده میشد، ذهن گیرنده پر می شود از تردید، خشم، بدگمانی، تنفر ، و عدم اعتماد و اطمینان نسبت به فرستنده پیام.

به هر حال باید توجه داشت فرستنده‌ای مؤثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قرار داده و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است.


 
پروژه درس رفتار سازمانی
ساعت ۱٠:۳٤ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/٧/٧  کلمات کلیدی:


به نام خدا

 

پژوهشی در زمینه ارتباطات

تحلیل روشهای کسب پذیرش و رضایت مشتریان

 همراه با  بررسی یک کسب و کار موفق

پروژه درس رفتار سازمانی پیشرفته

استاد محترم  آقای دکتر محمد حسن مبارکی

 

نویسندگان: گروه ارتباط موثر

خانم ها: مهناز اوحدی 1, الهام امامی  2, معصومه هاشمی 3

آقایان: جواد فارسی خاوری4, مهرداد ترابی 5, عباس خوشبویی  6

وبلاگ گروه ارتباط موثر:   zangtafakkor.persianblog.ir

 


1- ohady_mahnaz@yahoo.com2- el_emami2003@yahoo.co.uk   3-Massoumeh_hashemi@yahoo.com   4- farsijavad@yahoo.com5-  mehrtour2006@gmail.com      6- khoshbooiy.abbas@pbteb.com

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

ارتباطات به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود . ایجاد روابطی خوب که منجر به تجارتی موفق گردد، عاملی اساسی در موفقیت کسب و کار محسوب می شود. چنین روابطی بر پایه نحو ارتباطات ما شکل می گیرد. برای حفظ یک ارتباط سالم و سود آور, نیازمند ارتباط با گروه های متعدد از مردم هستیم. کارآفرینان هوشمند هرگز فراموش نمی کنند که موفقیت آنها  با شبکه پیچیده ای از افراد و سازمان های دیگر در هم تنیده است . تمام این روابط باید حفظ و پرورش داده شوند. عوامل مختلفی در ایجاد و حفظ ارتباطی موثر نقش بازی میکنند و همچنین موانعی چند نیز در این مسیر وجود دارند. اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی, باید جزء بسیار مهمی, به نام مشتری را که در دنیای ارتباطات کسب و کار نقش اساسی ایفا میکند, مدنظر قرار دهیم. مدیریت ارتباط مشتریان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند.

واژگان کلیدی:

ارتباطات1, ارتباط موثر2, مدیریت روابط مشتری 3, مدیریت دانش4, مدیریت دانش مشتری5

مقدمه:

در عصر صنعتی و گذر به جهانی شدن مهارتهای موثر ارتباطی نقش حیاتی را در بازار جهانی ایفا میکنند و از آن جهت که رفتار تجاری در یک محیط حرفه ای نیازمند  جریانهای ارتباطی  داخلی و خارجی می باشد, این مهارتها اهمیت زیادی برای مدیران اجرایی دارند. در محیط های صنعتی, در فضای  ارتباطات حرفه ایی , همراه با انتقال اطلاعات, شفاف سازی نیز میشود. توانایی موثر در انتشار اطلاعات همچنانکه دارای اثر متقابل ( بین مشتری و فروشنده )  با هدفی مشخص می باشد, دارای اهمیت ضروری برای استراتژی تجاری و کارایی بازار نیز است.

مدیر موفق باید دارای مهارتهای موثر ارتباطی برای جوابگویی به مشکلات مشتریان باشد. توانایی حرفه ایی ترسیم دورنمای بازار, برای مشتریانی که نمی خواهند تنها به یک بار خرید اکتفا کنند, از مهارتهای مدیر موفق به شمار میرود. فروش مهارت دوجانبه ایی است که شامل مهارتهای مذاکره ای و توانایی انجام معامله است که به  هنر ایجاد ارتباط موثر وابسته است .

بزرگترین عامل جذب کننده  بنگاهای کوچک اقتصادی (SMEs ) توانایی آنها در برقراری روابطی با کیفیت بالاتر با مشتری است. مهارتهای ارتباطی, نیازمند هوش بالای هستند. ارتباط حرفه ایی و قوی برای ساختن بازارها, نیاز امروز جامعه جهانی است.

مشتریان شاهراه جاده تجارت هستند و نگرانی های آنان حیاتی است. فروش موفق,  نیازمند رضایت حداکثر مشتری است, زیرا این مشتری است که تصمیم به خرید می گیرد. مدیران موفق, با فراهم کردن آگاهی های کافی و شفاف سازی در ذهن مشتری تغییر ایجاد میکنند و عملکرد سودآوری برای فروش شرکتشان به همراه خواهند داشت.

 

 

مهارتهای ارتباطی به عنوان نیروهای چندگانه, منجر به اقتدار حرفه ایی خواهند شد. مشتریان به عنوان افراد عاقل, رقبای حرفه ایی برای مدیران در سطوح بالای اعتماد به شمار می آیند و بازاریابی موفق که حاصل ارتباط منطقی و مناسب است, موجب بالا رفتن از نردبان افزایش مشتری میگردد. میزان فروش مستقیما متناسب با متقاعد کردن مشتری هدفمند برای خرید است که این خود از رضایت مشتری ناشی می شود.

میزان فروش مدیران, ارتباط مستقیم با مهارتهای ارتباطی آنان دارد. مشتریان جذب مدیران فروشی می شوند که رفتاری  منطقی نشان میدهند و قادر به سروسامان دادن معامله هستند.  برگ برنده در دست این دسته از مدیران است. آنان با جلب توجه مشتری ,در وی علاقه ایجاد میکنند, با رضایت خاطر به سوالات او جواب میدهند و میدانند چگونه معامله را قطعی کنند. این فاکتورها, عامل سنجش عملکرد مدیران محسوب میشود.

در این مقاله در ابتدا به تعریف ارتباطات و عواملی که نقش حیاتی در ارتباطی موثر دارند می پردازیم , چندی از موانع ارتباط موثر را در دنیای کسب و کار برمی شماریم و همچنین به انواع ارتباطات سازمانی را می پردازیم. در ادامه همراه با بررسی یک کسب و کار موفق به نحو ارتباط آن با مشتریان و چگونگی ایجاد رضایت مندی در مشتریان نگاهی خواهیم داشت.

 

ارتباطات

با اندک تاملی در دنیای اطراف خود شاهد خواهیم بود که در جامعه بشری همه ما گاه در جایگاه تولید کننده و گاه مصرف کننده قرار داریم. اما در این خیل عظیم عرضه کنندگان عده کثیری با عدم موفقیت روبرو می شوند. چرا؟ چه آنان که در جایگاه عرضه کننده نیروی کار به جامعه هستند ( کارمندان) و چه صاحبین کسب و کار, با این مساله که چگونه می توانیم عرضه کننده موفقی باشیم, روبرو هستند.

در دنیای پر تحول امروز, رسیدن به اثربخشی مطلوب دشوارتر از گذشته می نماید. با وجود پیشرفت سریع تکنولوژی, این انسانها هستند که نقش بزرگترین عامل موثر بر رویدادها را به عهده دارند. این چنین است که برای نیل به اهدافمان نیازمند کسب دانش کافی بر روابط انسانی و مدیریت موثر بر آن هستیم.


انسان ها بیش از 75% از زمان خود را صرف برقراری ارتباط با دیگران می کنند. ارتباط ترجمه لغت Communication است. هر چند استعمال این لغت در کتب نوشته‌های فارسی عمومیت ندارد اما با این وصف از سایر لغات متداول تر به نظر می‌رسد. ریشه این لغت کلمه لاتین Communis است که می‌توان آنرا به تفاهم و اشتراک فکر ترجمه کرد. وقتی که با شخصی ارتباط برقرار می‌کنیم کار ما در حقیقت برقراری یک نوع اشتراک فکر و تفاهم اندیشه با اوست. مفهوم واقعی ارتباط با توجه به ریشه لاتین آن , مفهومی است که لازمه آن فقط یک فرستنده فعال و یک گیرنده انفعالی نیست بلکه بازخورد یا فیدبک دومی را که نیز تغییر دهنده طرز رفتار اولی است به حساب می‌آورد. و از آن مهمتر مستلزم شرکت فعال تمام افراد ذی نفع در روند ارتباط نیز هست.

ارتباط را می‌توان جریانی چند طرفه دانست که طی آن دو یا چند نفر به تبادل افکار ، نظریات و احساسات می‌پردازند و از طریق بکاربردن پیامهایی که معنایش برای کلیه آنها یکسان است به انجام این امر مبادرت می‌ورزند. هنگامی که ارتباط را کوشش آگاهانه فرستنده پیام برای سهیم ساختن گیرنده در اطلاعات ، عقاید و طرز فکرهایش می‌دانیم، مسئله هماهنگی فرستنده و گیرنده اهمیت اصلی و اساسی خود را به دست می‌آورد، هرگونه انتقال پیام بین فرستنده از یک طرف و گیرنده از طرف دیگر ارتباط محسوب می‌شود.

متفکرین تعاریف مختلفی از ارتباط ارائه داده اند که به ذکر تعدادی از آنها بسنده میکنیم.

  ابراهیم رشیدپور ارتباط را اینگونه توصیف می نماید:

ارتباط جریانی است که طی آن دو نفر یا بیشتر از طریق کاربرد پیامهایی که معنای آن برایشان یکسان است به تبادل افکار ، نظرات ، احساسات و عقاید خود می‌پردازند.

عقیده جورگن درباره ارتباط:

او معتقد است ارتباط عبارت است از فراگردهایی که بر مبنای آن انسانها همدیگر را تحت نفوذ قرار می‌دهند.

آرانگارن (Aranguren 1970) درباره ارتباط می گوید:

ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چیز انتشار (emission) انتقال (Conduction) و دریافت پیام (message).

 

فرآیند ارتباط

ارتباط فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال علایم پیام به تبادل معینی مبادرت می‌ورزند. در یک فرایند ارتباط، چند بخش وجود دارد:

    * منبع ارتباط

    * به رمز درآوردن پیام

    * پیام

    * کانال

    * از رمز خارج کردن پیام

    * گیرنده پیام

    * بازخورد نمودن نتیجه


 
کسب و کار و ارتباطات
ساعت ۱٢:٢٧ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/٦/٢٢  کلمات کلیدی:

منبع: Ty Freyvogel - founder of   EntrepreneursLab.com

 

ترجمه: جواد فارسی خاوری

 

 

 

کسب و کار و ارتباطات

 

اغلب گفته میشود که صاحبان کسب و کار "با کار خودازدواج کرده اند."،که درست است. رهبری یک شرکت نیاز به مقدار شگفت انگیزی از زمان ، انرژی و از خود گذشتگی دارد. اما یک تفاوت بزرگ وجود دارد : در ازدواج همه چیز در حفظ یک رابطه سالم با فردی دیگر خلاصه می شود،در حالی که درازدواج با کسب و کار شما نیاز دارید برای حفظ یک ارتباط سالم (و سود آور) با گروه های متعدد از مردم ارتباط داشته باشید. در واقع ، پنج رابطه اصلی وجود دارد که هر صاحب کسب و کار کوچک باید در آن مهارت یابد:


1. مشتریان
2. کارکنان
3. فروشندگان
4. بانکداران
5. مشاوران

 
کارآفرینان هوشمند هرگز فراموش نمی کنند که موفقیت آنها  با شبکه پیچیده ای از افراد و سازمان های دیگر در هم تنیده است . تمام این روابط باید حفظ و پرورش داده شوند. اگرچه تعامل با هر یک از این پنج گروه متفاوت خواهد بود ولی دلیل شما برای ایجاد روابط مثبت با آنها یکی خواهد بود وآن هم ساختن یک کسب و کار موفق می باشد.
در اینجا دلیل تلاش های ارتباطی شما با این افراد و سازمان ها آمده است که می تواند باعث شکست و یا موفقیت  کسب و کار شما شود:
مشتریان.

 البته ، هر صاحب کسب و کار می خواهد مشتریان او راضی و خوشحال باشند؛ آنها روزی شما هستند. اما شما باید از خودتان بپرسید ، "آیا من واقعا یک کار اضافی انجام می دهم تا اطمینان حاصل کنم مشتریان من دارای حداکثر رضایت یا تجربه مثبت هستند؟" نه تنها شما باید بخواهید آنها از خدمت شما راضی و خوشحال باشند و برگردند بلکه باید بخواهید تا آنها به اشخاص دیگر بگویند که چقدر به تجربه تجارت با شما علاقه مندند.
هر چه می توانید درباره مشتریان خود بیاموزید تا هنگامی که احتیاجات آنها تغییر می کند شما بتوانید خدمات جدید خود را به آنها ارائه دهید و آنها به یکی از رقیبان شما نیاز نداشته باشند! همواره از آنها بپرسید ، "چگونه می توانیم برای شرکت شما ارزش ایجاد کنیم" آنها از تلاش های شما که به آنها کمک می کند تا حد ممکن موفق باشند قدردانی می کنند. همیشه با آنها با حداکثر احترام رفتار کنید وهر چه در توان دارید برای رضایت و خوشحالی آنها انجام دهید. آن ممکن است شامل هر چیزی از تخفیف های گهگاه بصورت " ویژه آنها" تا یادآوری تاریخ تولد بچه های آنها شود. با انجام این نکات کوچک نه تنها مشتریان شما خواهند برگشت بلکه دوستان خود را  بهمراه خواهند آورد.
کارکنان.

 کارکنان شما ظاهر سازمان شما هستند. بدیهی است که شما مایل به استخدام اختصاصی ترین ، صادق ترین و پرشور ترین افرادی هستید که می توانید پیدا کنید. بعد ، شما باید به آنها اعتماد کنید تا به مشتریان شما خدمت کنند ،از نام تجاری شما حفاظت کنند،و کمک کنند تا شرکت شما رشد کند. هنگامی که شما بهترین افراد را برای کسب و کار خود پیدا کردید،آنچه را که در توان دارید برای نگه داشتن آنها انجام دهید.احساس مالکیت را در بین کارکنان خود تقویت کنید. هیچ راه بهتری برای راضی نگهداشتن آنها از دادن شناختی که سزاوار آن هستند وجود ندارد. بطور مرتب یک گفتگو با هر یک از کارکنان خود داشته باشید واجازه دهید تا مشکلات خود را با شما در میان بگذارند و این شانس را به شما بدهند تا با کارهای خوبشان آشنا شوید.اطمینان حاصل کنید که پراشتیاق ترین شغلها را در سازمان تشخیص داده اید و شایسته ترین افراد را در آن موقعیت ها گذاشته اید. به یاد داشته باشید ، اشتیاق معادل کار سخت است! کارکنان خود را پرورش دهید تا کسب و کار شما را به اندازه ای دوست داشته باشند که شما به آن علاقه مندید و بنابراین شما کسب و کار خود را خیلی بیشتر دوست داشتنی تر خواهید یافت تادر مقابل شکست ها آن را حفظ کنید و به مراتب بالاتر رشد دهید.
فروشندگان.

فکر کنید فروشندگان شما "کارکنان افتخاری"هستند. اگر چه آنها به طور مستقیم برای شما کار نمی کننداما به طور مرتب به شرکت شما خدمت می کنند. این شامل همه می شود ، از آن مردی که بسته تحویل می دهد ، تامین کنندگان مواد اولیه و طراحی که وب سایت شما را بروز رسانی می کند. نشان دهید که شما قدردان آنچه که آنها برای شما انجام می دهند هستید و مواظب آنها و شرکتهای آنها می باشید. نشانی های پست الکترونیک و شماره تلفن همراه آنها را بگیرید و با آنها در تماس باشید. شما هرگز نمی دانید که چه هنگام ممکن است یک اتفاق غیر منتظره رخ دهد که بتوانید از کمک آنها استفاده کنید. شرکت شما ممکن است همیشه رشد 10 ٪ در سال را نداشته باشد و آن روز بارانی ممکن است برسد که شما باید  30 یا 60 روزاضافی برای پرداخت اقساط خود درخواست نمائید. اگر شما یک رابطه خوب با آنها داشته باشید ، آنها بیشتر می خواهند تا با شما کار کنند و کمک کنند تا شما به مسیر خود بازگشت کنید. هرگز با فروشندگان به صورت خدمت گذار رفتار نکنید. همیشه تصدیق کنید آنها را وقتی که فراتر از وظیفه خود عمل  کرده اند تا شما را راضی و خوشحال کنند. تلاش کنید تا مطمئن شوید فروشندگان شما ارزش بیشتری را از ارتباط با شما بدست می آورند نسبت به آنچه از آنها برای شما حاصل می شود.
بانکداران.

 اکثر کسب و کارها نیاز به یک وام اولیه دارند. بهترین راه برای تقویت رابطه شما با بانکدار تان اینست که مطمئن شود شما همیشه به اندازه کافی پول در حساب خود برای پرداخت ماهانه وام در زمان معین را دارید. در کسب و کار های خودم ، من همیشه مطمئن بودم مقداری وجه نقد بصورت اضطراری پس انداز دارم تا در ماه کسادی استفاده کنم .شما که نمی خواهید با عدم پرداخت  به موقع وام به بانک خود اعتبار کسب کنید.
ارتباط نزدیک با بانکداران می تواند به امنیت موقعیت مالی شما کمک کند. اطمینان حاصل کنید از تنظیم سیستم ایمنی که با آن می توانید از تمام سپرده های خود از طریق مراجعه به موقع مطمئن شوید. من یکبار مدیری داشتم که مقداری پول از یکی از  کسب و کار های من اختلاس کرده بود . من یک رابطه نزدیک با بانک داشتم و مدیر بانک متوجه شد که بعضی وجوه به حساب اضافه نمی شوند. او این قضیه را به من اطلاع داد و ما توانستیم پیش بینی های لازم را انجام دهیم تا مطمئن شدیم که هیچکس دوباره نمی تواند اختلاس کند. به لطف ارتباط نزدیک من با او ، من توانستم  مشکل را قبل از اینکه هزینه ساز تر شود حل کنم.
مشاوران.

این فوق العاده است که کسی را داشته باشید و به هنگامی که در شروع اولیه کسب و کار خود دچار مشکلات اجرائی هستید بتوانید از او مشورت بگیرید. یک همکار کارآفرین موفقی را بیابید که مورد احترام او هستید و از او بخواهید مشاور شما باشد. همیشه احترامی را که سزاوار آنست به او نشان دهید و بداند که شما همیشه سپاسگزار کمک های او هستید. همچنین این یک ایده عالی است که مشاور خود را در هیئت مدیره کسب و کار خود قرار دهید. علاوه بر این ، این احتمال وجود دارد که مشاور شما بخواهد ارتباطات مفید بسیاری داشته باشد. شما بخواهید که یک رابطه نزدیک با او داشته باشید به طوری که او حاضر باشد کار بیشتری برای کمک به  برپایی کسب و کار شما انجام دهد.
با مشاور خود تنها زمانی که مشکل دارید تماس نگیرید ، بلکه به طور مرتب در تماس باشید ، حتی اگر آن فقط درمورد بروز رسانی نحوه اجرای کار باشد. شما هرگز نمی دانید ، او ممکن است به شما درباره  ارتباطی بگوید که می تواند به شما در جنبه های خاصی از کسب و کار کمک کند. همیشه پس از کاری که برای کمک به شما انجام داد پیام تشکر ارسال کنید ، آن حرکتی کوچک است که دارای اثرات بزرگ است.
نکته آخر
مهم نیست که چقدر مصمم هستید،سخت تلاش می کنید یا استعداد شما ممکن است چقدر باشد، هیچ کارآفرین موفقی به تنهایی تمام کار را انجام نمی دهد. او با افراد بسیاری در ارتباط است تا شرکت خود را رهبری کند. این درک روشنی از واقعیت است که برای موفقیت شما حیاتی است.
همیشه در اطراف خود به دنبال راهی برای نشان دادن بازیکنان کلیدی خود باشید و از آنها قدردانی کنید. هرچه تعداد کسانی که مراقب  شما و کسب و کار شما هستند بیشتر باشد ، موفقیت شما بیشتر خواهد بود.

 


 
نقش مشتری مداری در سازمان
ساعت ۳:٢٤ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/٦/۱۳  کلمات کلیدی:


 

نقش مشتری مداری در سازمان

زمانی که به اداره یاسازمانی مراجعه می کنیم انتظارداریم درمــدت زمان مطلوب به خواسته مارسیدگی شود.یعنی ازدیدگاه مشتری انتظارمان رضایتمندی است.دراین مقاله ضـــمن بحث درموردتامین منافع مشتریان به انتظارات آنها پرداخته شده وراهکارآن توسط کــــــارکنان بیان شده است.همچنین مــزایای بکارگیری ارتباط درست بامشتری ومشتری محوری عنوان شده است.دربخش بعدی دانش مشتری مداری به هــنری تشبیه شده است که کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تامین رضـــــــــایتمندی آنان،نیازها وخواسته هـــایشان رادر راستای توانمندیها و اهداف سازمانی هدایت میکنند.پس ازآن به بیان فرهنگ مشتری مـــــــــحوری بصورت یک جریان فراگیر وزنجیره ای به همه عوامل محیطی،تکنولوژیکی،هدف گذاری وبرنامه ریزی پرداخته ونتایج تحقیقات در این زمینه بیان شده است.همچنین به موضوعات منشور اخلاقی وجلب مشارکت مشتریان پرداخته شده است.در بخش بعدی درمورد بحث مشتری مداری دربخش خصوصی مخابرات تــوضیحاتی ارائه شده است ودرخصوص بکارگیری راهکارهای لازم توسط پیمانکاران درجهت سرلوحه قراردادن منشور اخـــلاقـــــــــی سازمان به بحث پرداخته شده است.سپس به بـــحـــث در مورد مشتری مــحــــوری دراموراداری ومراکز فنی مخابرات پرداخته وتفاوتهای عــــــــمــلکرد کارکنان دراین بخش را همراه بامثال بیان میکنیم.نقش شـــاخصـــهای کیفیت سرویس دررضایت مشتری عنوان بخش بعدی این مقاله است که درآن به نقش افزایش درصد موفقیت مکالمات((ASR اشاره شده است.عنوان بعدی نقش روابــــــط عمومی درافزایش رضایتمندی است.دراین بخش باتوجه به نقش 135 درانعکاس نظرات وپیشنهادات ومشکلات مشترکین وهمچنین تجزیه وتحلیل آنهاوتعـــامل با سایر واحدها پرداخته شده است ومثالهایی دررابطه بانظرخواهی ازمشترکین بیان شده است.مسلما مدیریت ارتباط با مشتری هم تامین کننده منافع مشتری وهم تامین کننده منافع سازمان است.

 

بـــا گسترش رقابت در عــــــرصه های جهانی و درعصر ارتباطات بکارگیری صحیح منابع به عــنوان یکی از

 

مهمترین چالش های ارکان مدیریت و روابط بین کارکنان و مشتریان به عنوان یکی از منابع سازمان مــطرح

 

است.تام پیترز یکی از اقتصاددانان معتقد است کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به

 

اندازه آنهایی که کیفیت وخدمات به مشتریان را دراولویت قرارمیدهند سودآورنیستند.با توجه به این موضوع

 

سازمانها باید سعی کنند بر اساس مفاهیم جدید بازاریابی نوین که به معنی دانش وهنریافتن، نگهداری و رشد

 

دادن مشتریان است نیازها وخواسته های جدید را برای مشتریان پدید آورده و با پرهیز از اعمال قدرت بلکه با

 

بــکارگیری مشارکت و تفاهم به مدیریت روابط با مشتریان پرداخته و آنها را برای تضمین سودآوری دراختیار

 

بگیرند. سازمانها نبایستی با انحصار، تنها سودآوری خود را تامین نمایند، بلکه بایستی به منـافع وانتظارهای

 

مشتریان توجهی خاص داشته باشند. چراکه با تامین منافع خواسته های مشتریان،منافع سازمان نیز تــــامین

 

میشود.در این روش زمینه پیدایش علوم جدیدی در عرصه مدیریت تحت عــــنوان مدیریت ارتباط با مشتریان

 

 (CRM) فراهم میگردد.

 

درعصر حاضر با افزایش دانش و فن آوری اطــلاعات، مشتریان دقیق تر وانتظاراتشان بیشتر شده است. لذا

 

لازم است کارکنان،مهارتها و توانایی های خود را برای پاسخگویی ومــــدیــــریت نیازها وخواسته های آنان

 

افزایش دهند. بطور کلی مدیریت ارتباط بامشتری وپاسخگویی مناسب بـه خواسته های آنان جایگاه ویژه ای

 

دارد لذا برقراری ارتباط درست با مشتریان ضمن کسب رضــــایـتـمـنـــدی آنان موجب پویایی و توفیق بیشتر

 

شرکت میگردد. فــــرض کنید در امور مشترکین میتوان با بکارگیری راهکارهای صحیح و قانونی در جـــهت

 

پاسخگویی مناسب باعث رضایتمندی مشترک شد و اعتماد بین مشتری و سازمان را افزایش داد.

 

در زمینه کاهش لاوصولی نیز مدیریت ارتباط با مشتری معنای واقعی خود را پیدا میکند.سازمان با بکارگیری

 

شیوه های ابتکاری و نوین میتواند منافع خود را تامین نماید.بنابراین دانش مشتری مداری هنری است کـــه

 

کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تامین رضایتمندی آنان، نیازها و خواسته هایشان را در راستای توانمندیها

 

و اهداف سازمانی هدایت می کنند.البته باید در نظر داشت که این یک فرایند دوسویه است یعنی با براورده-

 

سازی نیازها و خواسته های مشتریان بحث سودآوری شرکت نیز مطرح است.بنابراین بایستی به مشتری از

 

دید یکی از مهمترین سرمایه ها نگریست که ضمانت سودآوری سازمان را فــــــراهم نموده است.استولئونادر

 

مدیریکی ازمراکزبزرگ اقتصادی دوقانون را به کارکنان خود توصیه میکند:1) همواره حق با مشتری است.

 

2) اگر حق با مشتری نبود به قانون نخست برگردید. اینجاست که منشور اخلاقی سازمان در فرایند مشتری

 

مداری اهمیت فوق العاده ای پیدا میکند.بنابراین پیاده سازی نظام مشتری محوری درسازمان یکی از عوامل

 

توفیق بیشتر محسوب میگردد.اجازه بدهید مثالی از یکی از بانکهای جهانی که به مشتریان برگزیده خـــــود

 

خدمات ویژه ارائه می دهد بیان کنیم. مشتریان برای کارهای بانکی درصف نمی ایستند وبه محلهای ویـــژه

 

بانک با مبلمان راحت هدایت میگردند.آنها حتی میتوانند برای پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکرده

 

و در منزل و محل کار خدمات را بصورت پرشتاب دریافت کنند.

 

فرهنگ مشتری محوری و خدمت رسانی به مشتریان فقط به واحدهایی که ارتباط مستقیم بامشتری دارنـــد

 

معطوف نمی شود بلکه  بصورت یک جریان فـــــراگیر و زنجیره ای به همه عـــــــوامل محیطی،تکنولوژیکی،

 

هدف گذاری و برنامه ریزی در فرایند ارتباط با مشتری باید برمبنای پاسخگویی صحیح ومنطقی به خواسته-

 

های مشتریان بنا نهاده شده وکارکنان دراین خصوص ترغیب شوند. براساس نتایج وتحقیقات، رضایتمندی

 

مشتریان در سازمانهایی که کارکنان به نقش وعملکرد خود در فرایند خدمت رسانی بیشتر آگاهی داشته و به

 

ان عمل کنند دوبرابر سازمانهایی است که نقشها و فعالیتهای مورد نظر مشتریان تعریف نشده است. نکات

 

ذکر شده در مورد وظایف دفاتر خدمات ارتباطی کاملا مرتبط است. همچنین مــــیتوان با تبلیغ نحـوه خدمت-

 

رسانی ،امکان جذب مشتریان را بیشتر نمود.

 

در تفکر مشتری محوری،مشتریان به عنوان سودآورترین منابع وحتی از جنبه هایی مهمتر از مدیران بوده و

 

در راس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان ازطریق آنها به کارکنان ومدیران جهت تدوین اهداف وبرنامه-

 

ریزی ارائه میشود.در این هرم امکان گفت وشنود وارتباط دوطرفه مشتریان وکارکنان فراهم است و هـــــدف

 

نهایی خواست مشتریان است ونه خواست مدیران ، قطعا برای تحقق چنین هدفی  باید مهارت و کـــارایــی و

 

نوآوری و ابتکار را درهرتماس کارکنان با مشتریان تقویت کرده وآنها از حمایت مدیران که رهــــــبری ارائه

 

خدمات به مشتریان را به عهده دارند برخوردار باشند.بنا براین شایسته است همواره منشور اخلاقی سازمان

 

را سرلوحه اهداف و برنامه های خود قرار داده و با بهره گیری ازآن بتوانیم گامهای موثری در این زمـیـنـه

 

برداریم. مسائل مهمی همچون جلب مشارکت مشتریان،ازجمله اصول کلی و اساسی در جهت جلب اعــتماد و

 

وفاداری بین مشتریان و سازمان میباشد. لزوم ط‌‌‌‌ـــــــراحی و برنامه ریزی ارائه خدمات متناسب با نیازها و

 

خواسته های مشتریان از جمله مسائلی است که بایستی توجه بیشتری به آن نماییم. چـــــراکه بازبینی ارائه

 

خدمات با رشد تکنولوژی و فن آوری جزء نیازهای اساسی است.بنابراین نحوه ارائه خدمات بایستی همیشه

 

 UPDATE باشد و این جزء وظایف شرکت است تا با آموزش مناسب و فــــــــراگیر به پیمانکاران ودفاتر

 

خدمات ارتباطی پایه گذار پل مستحکمی بین مشتری و سازمان باشد.همچنین مسائل بیان شده درخـــصـوص

 

نحوه خدمت رسانی بخش خصوصی به مشتریان میتواند جزء آیتم های مهم ارزشیابی آنان محسوب شود.به

 

نظر میرسد با توجه به اهمیت موضوع خدمت رسانی عملکرد شرکت بایستی فراتر از تعهد باشد. با واگذاری

 

فعالیتهای مخابرات به بخش خصوصی بحث مشتری مداری نیز از اهمیت فوق العاده ای برخوردار میـگردد.

 

اهمیت فوق العاده آن از این نظر مطرح میگردد که شرکت بایستی نظارت لازم را بر عملکرد بخش خصوصی

 

در این زمینه داشته باشد.پیمانکار شبکه کابل چگونه میتواند مبانی منشور اخلاقی را به اعضاء شرکت خـود

 

تفهیم نماید و مخابرات در این خصوص چه وظایفی دارد؟ پاسخ به هرکدام از این سوالات و سوالات دیـگری

 

در این زمینه چشم انداز روشنی به سوی مشتری مداری طراحی مینماید. اجازه بدهید این مسئله را اینگونه

 

بیان کنیم که عملکرد بخش دولتی و بخش خصوصی مخابرات در ارتباط با مشتریان ضامن موفقیت سـازمان

 

است.ارائه خدمات با کیفیت زمانی معنا و مفهوم اصلی خود را پیدا میکند که مشتریان خــــدمات مورد نیاز و

 

متناسب با خواسته های خود دریــــافت نمایند و اگر زمانی این خدمات فراتر از انتظار و تصـــــورشان باشد

 

رضایت آنها دوچندان شده و حس وفاداری را در آنها شکوفا میکند.

 

با مشخص شدن انتظارها و خواسته های مشتریان و اطمینان از تواناییهای سازمان در پاسخگویی و ارائه

 

خدمات مناسب و مورد انتظار میتوانیم به مشتریان خود تعهد و تضمین خــــدمات مورد نظر را بدهیم و چنین

 

رویه ای قطعا موجب علاقه مندی و جذب مشتریان خواهد شد.مثلا واگــــــذاری خارج از نوبت تلفن همراه در

 

چندین شهر اولا باعث جلب اعتماد مشترک به شرکت شده و ثانیا جلب مشتری را در دوره های بعدی ثبت نام

 

به دنبال خواهد داشت. همچنین باعث عدم رشد کاذب سیم کارت در بازار خواهد شد.یا مثلا فــــرض کنید ثبت

 

نام اقساط تلفن همراه از فرهنگیان نمود دیگری از اهداف مشتری مداری و به نوعی تامین رضــــایت از این

 

قشر جامعه میباشد.تامین رضایتمندی مشتریان پس از جلب نظر و اعتماد آنها بسیار مهم است چراکه علاوه

 

بر نقش تبلیغاتی آنان ،تـــحـــقیقات نشان داده است هزینه بدست آوردن مشتری جدید نیز پنج برابر بیشتر از

 

نگهداری و حفظ مشتریان فعلی است.

 

فضا و جو خدمت رسانی از مواردی است که بر ذهنیت مشتریان تاثیر قابل توجهی دارد.ذکر این نکته

 

ضروری است که در صورت عدم توجه و تامین نیازهای مشتریان آنها را از دست خواهیم داد اما در صورت

 

بی توجهی و بی اعتنایی به انتظارها و خواسته های آنان عدم رضایتمندی و ناخرسندی مشتریان را موجب

 

خواهیم شد.

 

طبق مطالعات انجام شده سازمانهایی که به مشتریان خود خدمات ضعیف ارائه میکنند سالانه 2درصد سهم

 

بازار خود را از دست میدهند و موسساتی که ارائه کننده خدمات خوب و موثر هستند سهم بازارشان سالانه

 

6 درصد افزایش می یابد.

 

به نظر میرسد بحث مشتری مـــــــداری دربخشهایی که امور اداری را انجام میدهند با مراکزی که فعالیت فنی

 

دارند تفاوت داشته باشد.در سیستم امور اداری  شاید بتوان گفت راهکار رضایت مشتری با کارمند است. یعنی

 

فرد با امکانات خود،دانش و توانایی،درنظر داشتن مقررات کاری و رعـایت آنهاو... بایستی جوابگوی مشتری

 

بوده و به نیاز او پاسخ گوید. اما در امور فنی پاسخ درست کـــارمند به مشترک 50% رضایت او را دربردارد

 

و بقیه بستگی به امکانات و عکس العمل سیستم دارد.فــــــــرض کنید مشترکی در یکی از روستاهای دورافتاده

 

خواهان استفاده از تلفن و برقراری ارتباط میباشد. اما پـــاسخ سیستم این است که مثلا محدودیت مسیر انتقال

 

این اجازه را به او نمی دهد.یا مشتری خواهان استفاده از تلفن تــصـــویری میباشد .اما این امکان هنوز برای

 

سیستم در آن موقعیت فراهم نشده است.اینجاست که بـــــــــایستی نگاهی آماری به فعالیتهای مخابرات پس از

 

پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی بیندازیم. افزایش ضـــــر‌‌یب نفوذ تلفن ثابت،رشد چشمگیر تعداد روستاهای

 

دارای ارتباط،راه اندازی چندین هزارکیلومتر فیبر نوری جــهت ارتباط مراکز ،افزایش تعداد شماره های تلفن

 

همراه، پیشرفتهای دیتا و اینترنت و اینترنت روستایی (ICT)و... چشم انداز روشنی از توسعه و پیشرفت را

 

دربرداشته و توجهی خاص به رضایت مشتری دارد.

 

نقش شاخصهای کیفیت سرویس در رضایت مشتری

 

در مراکز فنی مانند مراکز نگهداری سوئیچ راه دور و شهری و... افزایش شاخصهای کیفیت سرویس یک از

 

مهمترین ابزارها در جهت تامین رضایت مشتری میباشد.یکی ازاین شاخصها افزایش درصد موفقیت مکالمات

 

است.یعنی با بکارگیری راهــکارهای مناسب بتوانیم تعداد مکالماتی را که به پاسخ مشترک مخاطب می انجامد 

 

افزایش دهیم و از طرف دیگر مکالمات کـــاذب،عدم دسترسی،بوق اشغال و... را کاهش دهیم.افزایش خطوط

 

دسترسی را میتوان یکی ازنمونه های تحقق افزایش درصد موفقیت مکالمات دانست.مثلادرپادگانهای آموزشی

 

افزایش خـــطوط دسترسی تا حد زیادی در رضایت سربازان و خانواده های آنها تاثیر میگذارد. یا استفاده از

 

سرویسهای مخابراتی میتواند جزء عوامل تاثیرگذار در رضایت مشترکین باشد.

 

نقش روابط عمومی در افزایش رضایت مشتری

 

نقش روابط عمومی بعنوان پــــل مستحکم ارتباطی بین مشتری و سازمان بسیار حیاتی میباشد.مشتری با 135

 

تماس گرفته مـــــشکلات ،نظرات و پیشنهادهای خود را بیان مینماید و در این خصوص درخواست پاسخ میکند.

 

این واحد با تــــجزیه و تحلیل نظرات و تعامل با دیگر واحدهای شرکت میتواند به بهترین وجه پاسخ مناسبی به

 

مشتری ارائه دهد.نظرخواهی با استفاده از پاسخنامه نیز از جمله مواردی است که نتایج بدست آمده را میتوان  

 

مورد بازبینی کارشناسی قرار داده و زمینه های رضــــــــایتمندی بیشتررا فراهم آورد . مثلا نــــــــــظر خواهی

 

 درمورد تغییر ساعت کاری شرکت، و یا اینکه پس از بــرگزاری دوره های آموزشی در خصوص کیفیت مطالب

 

ارائه شده، نحوه کاربردی بودن مطالب،شیوه بیان استاد،چـــگونگی امکانات سمعی و بصری و ... تحقیق کرد

 

 و نتایج آن را جهت بالابردن بهره وری منعکس نمود.

 

نکته مهمی را که در پایان به آن اشاره میکنیم این است که اگراز دیدگاه سیستم به سوی هدف مشتری مـــداری

 

نگاه کنیم کارکنان نیز جزء اولین مشتریان شرکت محسوب میگردند.بنابراین لازمه تحقق مشتری مداری در

 

شرکت این است که از خود کارکنان شروع کنیم .آموزش جــــامـــــع منابع انسانی و توجه به نیازهای آنها

 

اولین ومحکمترین گام جهت نیل به هدف نهایی میباشدو امیدواریم در این راه بتوانیم گامهای رشد تعالی

 

درسازمان را طی نموده و به بالاترین درجه برسیم.

 

  نویسنده:      حسن معتمد          رئیس مرکز PC سبزوار

                                                                                                

 

 

 

 

ر


 
رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟
ساعت ٩:۱٩ ‎ق.ظ روز ۱۳۸۸/٦/۱۳  کلمات کلیدی:

 

 

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

 

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرا رخرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

 

سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

 

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود.

 

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.

 

سیستم ارتباط با مشتری یا crm چیست ؟

        طراحی سایت ، cms ، پرتال ، سایت ساز ، سیستم مدیریت محتوا ، نرم افزار مدیریت محتوا ، طراحی وب سایت با pars cms ، portal ، سی ام اس

 

crm برگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از crm ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .

crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین crm در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی crm کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم crm بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد

• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.

• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.

• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.

• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.

• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.

• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد .

 

طراحی سایت ، cms ، پرتال ، سایت ساز ، سیستم مدیریت محتوا ، نرم افزار مدیریت محتوا ، طراحی وب سایت با pars cms ، portal ، سی ام اس     

اهداف سیستم ارتباط با مشتری :

        طراحی سایت ، cms ، پرتال ، سایت ساز ، سیستم مدیریت محتوا ، نرم افزار مدیریت محتوا ، طراحی وب سایت با pars cms ، portal ، سی ام اس

تعریف  crm هرچیزی که باشد ، هدف از آن چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ، افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی در حقیقت امروزه مشتریان از شرکتها  انتظارات زیادی داشته و این مساله رقابت شرکتها را تشدید می نماید ، بنابراین یکی از اهدف crm پاسخگویی هر چه بهتر به این انتظارات می باشد . اما بخشی از اهداف کلی سیستم ارتباط با مشتری عبارت است از :

 

   1.      افزایش درآمد  :

         

            شناخت فرصتهای جدید تجاری

        

            کاهش فرصتهای از دست رفته

 

            کاهش فرار مشتریان

 

 

   2.      ایجاد وفاداری مشتری :

        

            بهبود خدمات به مشتریان

 

            بهبود جلوه سازمان

 

   3.      کاهش هزینه :

 

             ذخیره اطلاعات سازمان

        

            کاهش دوباره کاری های بازاریابی

 

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر می باشد:

 

فروش مکانیزه

این امکان را فراهم می سازد که افراد و تیم های فروش با مشتریان و با همکاران خود قرارهای کاری شان را برنامه ریزی کنند ، فهرست کارهای مهم و فوری را تنظیم نمایند ، پیش فاکتور و صورت حساب الکترونیک صادر و ارسال کنند ، از طریق مکانیزم یادآوری و هشدار، به ـ هنگام و مؤثر اقدام نمایند . اطلاعات مشتریان را به هر گونهی دلخواه از بانک اطلاعاتی دریافت کنند . ازجریان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده برای مشتری گزارش بگیرند . از عملکرد خودشان و نمایندگان فروش گزارش تهیه کنند و تمامی امکانات مزبور را برای پاسخگویی سریع و مناسب به مشتریان به کار گیرند .

 

 

بازاریابی مکانیزه

عوامل بازاریابی از طریق شبکه های تلفن و یا اینترنت می توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سریع نشان دهند . می توانند مشتریان را به نحو دلخواه گروه بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هرگروه ، اطلاع رسانی ، پرسش گری و حتی گفتگو کنند و برای مراسم خاص هدایا ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می کند.

 

 

استراتژی فروش

تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است . crm این امکان را فراهم می سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین گردد و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود . مدیریت ارشد به کمک crm می تواند بدون درگیری و وقت گذاری در جزئیات عملیات ، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحی دست بزند.

 

 

 

خدمات مشتریان

آنچه در واقع پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می زند ، کیفیت خدماتی است که مشتریان ، پیش از فروش ، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می کنند .

 

crm ابزاری کارآمد برای ارائه به ‎‎هنگام خدمات مشتریان است . تمامی اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتی که برای مشتری انجام می شود درسیستم ضبط و فرآوری می گردد. برنامه ارتباط های منظم و موردی قابل تنظیم است . تجربه های موفق و ناموفق تمامی عوامل خدمات مشتریان در کل شرکت برای همهی ذی منفعان قابل دست رسی است . crm بستری مناسب برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راهی هموار برای دست یابی به پیروزی در میدان رقابت است.

منبع:ویکی پدیا

 


 


 
خط مشی های رفتار با کارمندان تک رو
ساعت ٩:۱٧ ‎ق.ظ روز ۱۳۸۸/٦/۱۳  کلمات کلیدی:

 

خط مشی های رفتار با کارمندان تک رو

 

مدیران می‌توانند برنامه‌های وسیعی را برای مهار کردن قدرت و انرژی کارمند تک‌رو بکار گیرند. خط مشی مدیر، خوبی، بدی و یا زشتی اعمال و رفتار کارمند تک‌رو را تعیین می‌کند. در زیر بعضی از خط‌مشی‌ها آمده است:

 

    * اخطارهای خود را رک و صریح اعلام کنید: ممکن نیست شما بتوانید کارمند تک‌رو را در یک وضعیت معین قرار دهید، ولی می‌توانید او را راهنمایی کنید. رمز آن در این است که دیدگاه شما در باره چگونگی سهیم کردن او در تشکیلات سازمان روشن شود و تشخیص دهید که همکاری وی ممکن است با دیگر کارمندان متفاوت باشد. کارمند تک‌رو نیازمند است که بداند شما از او چه انتظاراتی دارید و چه چیزهایی نیاز دارید.

    * کار کردن برای برقراری ارتباط نه ایجاد قدرت و نفوذ: قدرت و مقام اداری شما ممکن نیست اثرات زیادی برکارمند تک‌رو داشته باشد. انتظار نداشته باشید که او به خواسته‌های شما به سادگی و به خاطر این که شما رئیس او هستید، تن دهد. اما چه چیزهایی در توسعه ارتباط شما با این قبیل کارمندان و دو طرفه کردن ارتباط مؤثر خواهد بود؟ گفت و شنود دو طرفه ابزار شماست. نخست باید به آنچه کارمند تک‌رو می‌گوید با میل و رضایت گوش داد. این بدان معنی است که سؤالات زیادی رد و بدل شود. همچنین بدین معنی است که نشان دهید همکاری‌هایش را گرامی می‌دارید.

    * نصیحت و انتقاد: کارمندان تک‌رو معمولاً قصد ندارند که چالش‌انگیز باشند. ولی آنها این‌طور ظاهر می‌شوند، زیرا آنها به سادگی در باره این که چه‌طور ممکن است نسبت به پیرامونشان موثر باشند فکر نمی‌کنند. به همین دلیل، مهم است که مورد انتقاد و نصیحت قرار گیرند، تا در مورد آنچه که انجام می‌دهند، دقت کنند. چنانچه حضور کارمند تک‌رو در یک جلسه زیان‌بخش است، باید به او تذکر داده شود. بهترین راه برای نصیحت و انتقاد از یک کارمند تک‌رو این است که در مورد ارزش‌ها و اصول اساسی سازمان با او صحبت کنید و سپس به سمت هدف مشخصی حرکت کنید. نصیحت فقط در مورد رفتار منفی نمی‌باشد و مدیر نیاز دارد به کارمند تک‌رو اجازه دهد تا بداند همکاری‌های خارق‌العاده او قابل قدردانی و ارزشمند است. چنانچه شما قصد دارید همکاری مثبت کارمند تک‌رو را حفظ نمایید، ضروری است که به او اجازه دهید تا نسبت به مشکلات رفتاری خود آگاه شود.

    * ارتباط دوستانه با انسان بدخو: اگر کارمند تک‌روی شما بدخو، بی‌تجربه و زیان‌بخش است و خیلی لایق و شایسته نیست، شما مشکل برجسته‌ای دارید. مشکل این است که این شخص خود را مجاز بداند که بدون اعتنا به مافوق و داشتن همکاری مثبت کار خود را پیش ببرد و به همین دلیل تمام سازمان می‌تواند مسموم باشد. موقعیت‌هایی وجود خواهد داشت که بهترین مسیر برای فعالیت است و کسانی که در این مسیر حرکت می‌کنند تشویق می‌شوند، مخصوصاً اگر آنها دائماً افرادی نفاق‌افکن باشند.

    * پشتیبانی و حمایت: به خاطر داشته باشید که کارمند تک‌رو میل به وابستگی گروهی ندارد و بنابر این از حمایت بسیاری از گروه‌ها برخوردار نیست. او به عقاید و توانایی خودش بیشتر از حمایت‌های گروهی اعتماد دارد. چنانچه شما از همکاری‌های کارمند تک‌روی خود قدردانی کنید، شما نیاز خواهید داشت که این همکاری‌ها را به بیشتر کارمندهای مورد قبول، به خصوص در مشاغل و اجتماعات گروهی خاطرنشان کنید و نشان دهید که برای عقاید و خلاقیت او ارزش قائل هستید، حتی اگر روش او را دوست نداشته باشید.

    * آزمون محدودیت‌ها: کارمند تک‌رویی که در حال پیشرفت است نیاز دارد که به او یادآور شود اهداف سازمانی وجود دارند که خیلی مهم هستند. کمک به کارمند تک‌رو، او را بر روی این اهداف متمرکز می‌کند. دقت کنید بدون توجه به اصول و عقایدی که ممکن است یک کارمند تک‌رو داشته باشد، با او به‌طور مستبدانه برخورد نکنید. کارمند تک‌رو می‌تواند در امور مربوط به سازمان همکاری مثبت یا منفی داشته باشد و می‌تواند برای هر مدیر نعمت و یا مصیبت باشد. در بسیاری از تصمیماتی که شما خواهید گرفت این مسأله وجود دارد که سازمان و مدیر چه‌طور تغییر جهت‌های کارمند تک‌رو را تحمل می‌کنند. چنانچه شما بتوانید انرژی کارمند تک‌رو را مهار کنید و نیروی او را تسلیم خود نمایید، او می‌تواند نقش مهمی را در کمک به سازمان ایفا کند و کم‌تحرکی و رکود را دور بیاندازد و به سمت تغییر خود حرکت کند.

 


 
بهبود ارتباطات
ساعت ٩:۱٥ ‎ق.ظ روز ۱۳۸۸/٦/۱۳  کلمات کلیدی:

 

بهبود ارتباطات 

 

تحقیقات نشان می دهند که مدیران بین 50  تا 80  درصد  وقت خود را صرف  برقراری ارتباط می کنند. چرا که ارتباطات حیاتی ترین امر در سازمان می باشد. بدون ارتباطات موثر عملکرد مدیران، نوآوری، درک مشتری و همکاری در امور بسیار ضعیف خواهد بود.

 

ارتباطات موثر سازمانی به سه چیز نیاز دارد:

 

1-     همه کارکنان باید درک و مهارت مناسب در برقراری ارتباط خوب داشته باشند.

 

2-     ارتباطات سازمانی موثر نیازمند فرهنگی است که از ارتباطات موثر حمایت کند.

 

3-     ارتباطات سازمانی موثر نیازمند توجه است.

 

نکاتی ویزه در برقراری ارتباط موثر برای مدیران:

 

1-     درخواست فعالانه بازخورد درباره ارتباطات خود و ارتباطات درون سازمانی

 

2-     ارزیابی درک و دانش ارتباطات خود

 

3-     کار با کارکنان و تعریف  چگونگی برقراری ارتباطات  در سازمان . توسه عمومی در خصوص: الف) چگونگی کنترل مخالفت ها 

   ب) نحوه کار ارتباطات افقی ( کارمند با کارمند)

 ج) نحوه کار ارتباطات عمودی ( مدیر با کارمند، کارمند با مدیر ) 

  د) نوع و زمان دسترسی به اطلاعات

 

4-     توجه به فشارهای ساختاری سازمان و چگونگی تاثیر این فشارها بر ارتباطات

 

5-     یادگیری درباره تکنیک های گوش دادن و استفاده موثر از این تکنیک ها

 

6-     در نظر گرفتن یک مسئول برای بررسی ارتباطات.

 


 
← صفحه بعد